پایان نامه بررسی رضایت مشتری با استفاده از شبکه عصبی
بررسی چگونگی ارتباط بین ارزش خدمات ورضایت مشتری.
بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت ودرگیری درارتباط.
بررسی چگونگی ارتباط بین درگیری در ارتباط ورضایت مشتری.
1– 6- فرضیه های تحقیق
1- بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .
2- بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .
3- بین کیفیت خدمات و ارزش خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .
4- بین ارزش خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .
5- بین مواجهه خدمت و درگیری در ارتباط ، ارتباط معناداری وجود دارد .
6- بین درگیری در ارتباط و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .
1-7- روش تحقیق
تحقیقات را از نظر هدف میتوان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد(پاشا شریفی و شریفی، 1383، 85). روش تحقیق حاضر از این جهت که نتایج مورد انتظار آن را می توان در فرآیند ارتقاء بینش مدیران بازاریابی شرکتها در زمینه رضایت مشتری به خدمت گرفت از نوع «کاربردی» میباشد.
تحقیقات را از نظر میزان کنترل محقق بر متغیرهای تحقیق میتوان به آزمایشی و غیر آزمایشی طبقه بندی کرد؛ تحقیق آزمایشی روش نظام دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش پژوهشی «اگر این کارتحت شرایط کنترل شده ای انجام گیرد چه خواهد شد؟» است که در آن محقق محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دستکاری می کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت، روابط بین متغیرها بررسی می نماید؛ این در حالی است که در تحقیق غیر آزمایشی رابطه بین متغیرهای دستکاری نشده مطالعه میشود و شامل دو نوع تحقیق علی- مقایسه ای یا تحقیق پس رویدادی و نیز تحقیق همبستگی می باشد.در تحقیق همبستگی رابطه بین دو یا چند متغیر مورد مطالعه قرار می گیرد و محقق با بهره گرفتن از این روش قادر خواهد بود رابطه بین چند متغیر همزمان را با یک متغیر مورد بررسی قرار دهد و همچنین امکان بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل با یکدیگر و همچنین بررسی اثر هر متغیر بر متغیر وابسته با هدف همبستگی آن متغیر مستقل با سایر متغیرهای مستقل را فراهم می سازد. لذا
در تحقیقاتی که یک متغیر تابعی از چندین متغیر بوده که به طور مشترک برآن اثر میگذارند روش تحقیق همبستگی بهترین روش محسوب می گردد (پاشا شریفی و شریفی، 1383 ، 100-90). بر همین اساس روش تحقیق حاضر از نوع«همبستگی» می باشد.
1-8- قلمرو تحقیق
معمولا درهمه تحقیقات بویژه در پژوهشهای مرتبط باحوزه علوم انسانی،ماهیت و شکل ویژه موضوعات ونیزمفاهیم ووسایل مربوطه ،به دلیل برخورداری ازدامنه نسبتا وسیع وگاه نامحدودخویش نیازمند سیاستهایی به منظور محدودنمودن گسترده تحقیق هستند(فرزانی فر،1390)
1-8-1-قلمرو موضوعی
دراین پژوهش میزان رضایت مشتریان دربخش خدمات ،با استفاده ازرویکردشبکه عصبی موردبررسی قرارگرفت.
1-8-2-قلمرو زمانی
فرآیند انجام این پژوهش ازنیمه دوم شهریورماه 1391شروع شده وبه مدت شش ماه ادامه یافته است.
1-8-3- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی هتل های بین المللی ایران می باشد که در این پژوهش هتلهای بین المللی واقع در شهرهای کرمانشاه ، قزوین، اصفهان، شیراز و تهران به عنوان نمونه انتخاب شده است.
1-9- روش گردآوری داده ها
روش های گرد آوری اطلاعات در این پژوهش را می توان به دودسته کتابخانه ای ومیدانی تقسیم نمود. در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق روش کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیات پژوهش،روش میدانی مورد استفاده قرار می گیرد.
در روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای از فیش برداری در روش گرد آوری اطلاعات به صورت میدانی از ابزار پرسشنامه استفاده میشود.پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی می باشد. پرسشنامه مورد استفاده دراین تحقیق شامل 35 سوال است. سوالات 1 تا 9 جهت ارزیابی کیفیت خدمات، سوالات 10تا 16 ارزش خدمات و سوالات 17 تا 22 رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار می دهند.سوالات 23تا 27 درگیری دررابطه ونهایتا 28 تا 35 برای ارزیابی مواجهه خدمات می باشد.
