پایان نامه مقاله تحقیق پروژه دانشگاهی

نگاهی به افزایش سرمایه­های بین ­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، 1390). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به عنوان دلالان رسمی بازار، نه تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، 1385). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­شود و ازاین رو نیاز است که سرمایه ­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به عبارت دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به خودی خود در گرایش صاحبان منابع پس اندازی به سرمایه­گذاری در اوراق بهادار یا روی گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، 1390). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­ کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، 1387). اگر شرکت­ها به خواسته­ های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان[3]، 1991). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

1-4- اهداف

1-4-1- هدف اصلی

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان
1-4-2- اهداف فرعی

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان
بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان
بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان
بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان
بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان
1-5- فرضیه ­ها

1-5-1- فرضیه اصلی

کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی داری بر وفاداری مشتریان دارد.
1-5-2- فرضیه ­های فرعی

فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی داری بر رضایت کارکنان دارد.
فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی داری بر رضایت مشتریان دارد.

فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی داری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی داری بر وفاداری مشتریان دارد.
1-6- روش تحقیق

1-6-1- نوع تحقیق

پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته­هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکت­های کارگزاری به­دست آمده است، می ­تواند در تصمیم گیری ها، سیاست­ها و برنامه ­ریزی شرکت­های کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده­ ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر می­ کنند و ازآنجایی که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

به منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به­دست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه­ای با طیف پنج رتبه­ای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه ­گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.

1-6-3- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکت های کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه شده در سامانه اطلاع رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکت­ها بالغ بر 3550 نفر است. بنابراین، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان 347 نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان 385 نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه گیری در فصل سوم ارائه شده است.

1-6-4- قلمرو تحقیق