پایان نامه : زیر ساختهای بانکداری الکترونیک

۱-۴-۲-زیر ساختهای سخت افزاری

برای آنکه بتوان دریک شعبه خدمات الکترونیک ارائه داد، می بایست در آن محل تجهیزات سخت افزاری نصب گردد. در زیر تشریح می پردازیم:

الف : رایانه شخصی

اندازه کوچک این رایانه ها، جابجایی آسان و همچنین قابلیت های سخت افزاری بالا از نظر سرعت پردازشگر مر کزی و فضایی قابل توجه حافظه، قابلیت ایجاد شبکه داخلی ( LAN)، اینترنت واکسترانت موجب شده تا استفاده از آنها عمومیت یابد.(Bai,2005)

ب: سرور

اجرای برنامه ­های مالی نیازمند سرویس دهنده مرکزی یا سرور است. سرور تمامی عملیات پردازش اطلاعات را به عهده دارد و از آنجا که سرعت پردازش اطلاعات، امنیت اطلاعات، ذخیره سازی و تهیه نسخه پشتیبان، در بانکداری از اهمیت بالایی برخوردار است، بنابراین از رایانه­های بزرگ به عنوان سرویس دهنده استفاده می­شود. سرور هر شعبه، اطلاعات را از یک سرور مرکزی دریافت می کند.(Barnes,2001)

ج: سوئیچ

این سخت افزار، امکان دستیابی همزمان چند استفاده کننده به اطلاعات پردازش شده سرور فراهم می کند. مثلا فرض کنید در یک شعبه چند کاربر سرویس حسابهای جاری الکترونیک به مشتریان ارائه می کنند. سوئیچ موجود در شبکه امکان استفاده همزمان این کاربران از سرویس مورد نظر را فراهم می کند. (Emore,2002)

د: روتر

بوسیله روتر می توان سطح کاربری و ارائه خدمات خاص را برای یک شعبه تعریف کرد. این کار بوسیله روتر مرکزی امکان پذیر خواهد بود. مثلاً فرض کنید در یک شبکه بانکی دستگاه خودپرداز وجود دارد، روتر مرکزی با ارسال دستوری به روتر موجود در شعبه امکان برقراری ارتباط به دستگاه خود پرداز را صادر کرده و سرویس مورد نظر در محل فعال می گردد و بدین ترتیب مشتریان می توانند از خدمات آن بهره ببرند. .(Emore,2002)

ه: دیواره آتش

یک بخش ضروری در ساختار هر شبکه وجود دیواره آتش است. در مواقع نوعی نرم افزار محسوب می شود که جهت ایجاد امنیت مورد نیاز شبکه مورد استفاده قرار می گیرد. معمولاً شرکت هایی وجود دارند که خدمات ایمنی شبکه­ها را بر عهده گرفته و سرویسهای لازم در این مورد ارائه می­نمایند. با توجه به حساسیت تراکنش­های ما، این بخش از مهمترین اجزاء یک شبکه ارتباطی محسوب می­گردد. (chan,2001).

و: مودم

مودم در شبکه امکان برقراری ارتباط بین رایانه ها را از طریق خطوط مخابراتی امکان پذیر می سازد. وظیفه مودم تبدیل سیگنال های دیجیتال به آنالوگ است که به این عملیات «مدوله» کردن می گویند و همچنین تبدیل سیگنال های آنالوگ به دیجیتال که «دی مدوله» کردن نامیده می شود.(Eusbio,2006).

امکانات نرم افزاری

اجرا و پیاده سازی موفق بانکداری الکترونیک نیاز به برنامه و نرم افزار مناسب دارد. برای طراحی یک نرم افزار مالی، فرآیندها، عملیات و روش های انجام کار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نیازمندیهای آن شناسایی می شود. هرچه نرم افزار طراحی شده تطابق بیشتری با فرایند انجام کار داشته باشد، در مرحله اجرا و بکارگیری توسط کاربر، با مشکلات کمتری مواجه خواهد بود.

چنانچه بانک دارای یک وب سایت در شبکه اینترنت باشد، تنها نرم افزار لازم، یک مرورگر می باشد که معمولا Internet Explorer است. برای طراحی نرم افزارهای داخلی، بانکها از زبانهای برنامه نویسی متنوعی بهره می برند که از جمله می توان به Visual،Delphi C ⁺⁺،Visual،Basic  اشاره کرد. با توجه به اهمیت بالای بحث امنیت، سرعت و کارایی، اخیراً زبانهای Delphi ،Java  مورد توجه قرار گرفته که بسیاری از ضعف های نرم افزاری را بر طرف کرده است.(قوام،۱۳۸۶).

انتخاب یک سیستم عامل مناسب برای برنامه ­های مالی، یکی دیگر از عوامل موفقیت نرم افزارهای بانکداری الکترونیک است. در واقع سیستم عامل رابط بین برنامه های کاربردی و سخت افزار می باشد  و به عنوان اساسی­ترین بخش پردازش اطلاعات در رایانه محسوب می شود. انتخاب نوع سیستم عامل و بررسی امنیت آن، جهت اجرای بانکداری الکترونیک بسیار ضروری است. زیرا هسته مرکزی در طراحی یک شبکه ارتباطی و همچنین نحوه تخصیص و مدیریت منابع، در اختیار سیستم عامل می باشد. از مهمترین سیستم عاملهایی که در محیط اینترنت و اینترانت مورد استفاده قرار می­گیرند، عبارت است از :Linux،Windows 2000 Family(قوام،۱۳۸۶)

 

امکانات مخابراتی

برخورداری از سخت افزار و نرم افزار مناسب تنها شرط لازم برای پیاده سازی موفق بانکداری الکترونیک نیست. شرط کافی، داشتن بسترهای مخابراتی پیشرفته و به روز است که بدون آن ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با مشکلات اساسی مواجه خواهد شد. دولت ها از طریق سرمایه گذاری کلان در بخش مخابرات و ایجاد بسترهای لازم مخابراتی  نقش به سزایی در گسترش بانکداری الکترونیک دارند. روش های ارتباطی و مخابراتی گوناگونی برای اتصال و برقراری ارتباط بین شبکه بانکی وجود دارد که شبکه Vsat یکی از این روشها است.

شبکه Vsat، ایستگاه های زمینی ماهواره ای با آنتن های بسیار کوچک است که داده ها، صوت و تصویر را به صورت دیجیتال انتقال می دهد.(فکور ثقیه،۱۳۸۵).

۴-۴-۲-منابع انسانی و مسایل فرهنگی                                      

به نظر می رسد که عدم وجود مدیریت صحیح و برنامه مدرن در این رابطه مشکل اصلی باشد. چرا که در بحث انتقال و گسترش تکنولوژی علاوه بر ضرورت وجود عامل نرم افزار و سخت افزار، نیاز به بعدی  بنام مدیریت انتقال تکنولوژی می­باشد که بدون توجه به آن، انتقال موفق امکانپذیر نخواهد بود.  (سبحانی،۱۳۸۵).

کارشناسان معتقدند که بدنه سنتی بانک های کشور در برابر الکترونیکی شدن مقاومت می کنند. ضمن این که بسیاری از مدیران لزوم حرکت به سمت بانکداری الکترونیک را درنیافته اند.

یکی از دلایل آن دولتی بودن بانکها است و چنین به نظر می رسد که بدون خصوص سازی و ایجاد رقابت، مدیریت تلاش چندانی برای حرکت به سمت بانکداری الکترونیک نخواهد کرد. (سبحانی،۱۳۸۵).

با الکترونیکی شدن سازمانها، مدیران می بایست دو ویژگی را در خود تقویت کنند:

• داشتن چشم انداز از آینده:

در سازمان سنتی­تر، قوانین و سیاست ها، جهت را به کارمندان نشان می­داد درحالی که امروزه  چنین دستور العملهای رسمی معمولاً در سازمانهای الکترونیکی وجود ندارد. بنابرین وظیفه مدیران است که از طریق ارائه یک چشم انداز صحیح ، جهت حرکت را داده و افراد را رهبری نمایند.

• انعطاف پذیر بودن و برآوردن انتظارات:

پیشرفتهای تکنولوژی، انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات متحول ساخته و آنها را خواستار دریافت خدماتی متنوع تر از قبل تر می­ کند. در این راستا مدیران باید با اتخاذ سیاست هایی به پاسخگویی انتظارات بالای مشتریان بپردازد.(منوچهری،۱۳۸۷).

ب- آموزش کارکنان

امروز بزرگترین سرمایه سازمانها نیروی انسانی است. موفقیت و شکست استراتژیهای سازمانی تا حد زیاد بستگی به نحوه عملکرد پرسنل دارد. برای اجرای موفق بانکداری الکترونیک نیاز به نیروی انسانی متخصص و مجرب و به روز نگه داشتن اطلاعات آنها با آموزشهای مناسب می باشد زیرا اعتقاد بر این است که ارتباط ما بین  کارمندان و مشتریان نباید گسسته شود. (سبحانی،۱۳۸۵).

ج- مسائل فرهنگی

به عقیده بسیار از کارشناسان، یکی از موانع اصلی رشد بانکداری الکترونیک، بحث فرهنگی استفاده از تکنولوژی های جدید است که در کشور ها به یک مشکل عمومی تبدیل شده است (عظیمی ،۵۳،۱۳۸۱).

بانکداری الکترونیکی که شرط محقق شدن تجارت الکترونیک است. هدف مهم و اساسی رشد و توسعه  اقتصادی را دنبال می کند.

چالش مدیران در بخش فرهنگ

• اول اینکه با گرایش به سمت الکترونیک بسیاری از روش های کهنه باید در قالب سیستم های الکترونیکی گنجانده شود.
• چالش دوم مربوط به تطبیق ابزارها و روش های این پدیده با فرهنگ، روحیه و دانش مردم است.chai,2003)).

۵-۴-۲-زیر ساختهای حقوقی، قوانین و مقررات

هر فناوری جدید برای گسترش و توسعه، پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا کلیه  ظرفیت های آن مورد استفاد ه قرار گیرد.برای اینک بانکداری الکترونیک نیز بااقبال عمومی مواجه شود در گام اول بایستی بستر های قانونی مورد نیاز آن فراهم شودوبا شناخت تمامی احتمالات درفرآیند بانکداری الکترونیک درصدد ریسک را کاهش اعتماد عمومی وحقوقی نسبت به سیستم های مبتنی بر بانکداری الکترونیکی را افزایش دهد. (ستوده،۱۳۸۸)

بانکداری متمرکز الکترونیکی

بر اساس تعریف کلی، سیستم بانکداری الکترونیکی یکپارجه سیستمی است که کلیه محصولات و خدمات بانکی و عملیات راهبری و مدیریت آنها را از طریق دسترسی به پایگاه داده های مشترک و متمرکز در قالب یک سیستم ارائه می­ کند که انعطاف­پذیری این سیستم و مشتری­محوری از ویژگی مهم آن است. (ونوس،۱۳۸۲)

روش های ارائه خدمات بازاریابی الکترونیک در بانک

۱-تلفنبانک

بطور کلی تلفن را می توان به عنوان نخستین وسیله  ارتباطی برای ارائه خدمات بانکداری معرفی کرد. در حال حاضر مشتریان بانکی بوسیله تلفنبانک می­توانند خدماتی از قبیل صورتحساب و موجودی حساب دریافت نمایند. ازنقاط ضعف این شیوه، پایین بودن ضریب ایمنی میباشد که به همین دلیل نقل وانتقال وجه با محدودیت انجام می­شود.(مختاران،۱۳۸۳).

۲-دستگاه خودپردازATM))

دستگاه ATM در واقع با کاهش نقش کارمندی(خصوصاً تحویلداران ) از فرایند خدماتی بانکی، امکاناتی را در اختیار مشتریان قرار می داد که مهمترین ویژگی آن حذف فعالیت بانک بود. به این ترتیب در هر ساعت از شبانه روز، امکان یرداشت موجودی حساب خود را داشتند. (مختاران،۱۳۸۳).

۳-دستگاه نقطه پایانه فروش POS))

این دستگاه بطور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاد می گیرد. مشتریان  با استفاد از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه، با ورود رمز عبور و با بهره گرفتن از مودمی که در آن نصب می باشد می­توانند از طریق خطوط تلفن به مرکز رایانه بانک متصل شده و مبلغ کالاهای خریداری شده را پرداخت نمایند.(رستگار،۱۳۸۶).

 

 

۴-دستگاه Pin pad

دستگاه pin pad مانند دستگاه pos میباشد، با این تفاوت که مستقل از رایانه های شخصی قابلیت استفاد ندارد و به عنوان یکی از دستگاه های جانبی رایانه در بانکداری الکترونیک مورد استفاده می­گیرد.

این دستگاه از طریق یکی از درگاه ها به رایانه های شخصی متصل می شود و با بهره گرفتن از رابط گرافیکی امکان خواندن اطلاعات و انجام عملیات دریافت و پرداخت بر روی حساب کارت فراهم می شود. (رستگار،۱۳۸۶).

۵- اینترنت

استفاده از خدمات بانکی از طریق رایانه، مودم و خط تلفن می باشد. در این روش با استفاد از نرم افزاز مالی که رمزنگاری را از روی خط تلفن و شبکه اینترنت فراهم ساخته است و با توجه به شیوه های تصدیق  هویت پیشرفته برای شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی مانند برداشت وجه و واریز به حساب دیگر میسر شده است.(صادق پور،۱۳۸۲).

۶- تلفن همراه

پیشرفت سریع فنآوری تجهیزات ارتباطات سیار، گسترش روز افزون تلفن های موبایل و ورود برنامه ­های نرم افزاری بانکداری به دستگاه های موبایل، زیر مجموعه ای جدید از بازاریابی الکترونیک  بنام  بانکداری موبایل به وجود آورده است. در این روش بی سیم، ارائه خدمات بانکی به دلیل  استفاده از تجهیزات قابل حمل دستی و کوچک، خدمات مالی به هنگام، با سهولت بیشتری در دسترس مشتری قرار می­گیرد. (Mikaela,2005).

ارتباطات  بانکی در بازاریابی الکترونیک

• شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)

با توجه به سیاست های مالی، استراتژیکی و امکانات رایانه ای، موسسات مالی و بانکی به صورت  گروهی اقدام به ایجاد شبکه ارتباطی جهت تبادل اطلاعات، داده ها و تراکنش های  الکترونیک در سازمان ها به یکدیگر، کسب تجربه های زمان و نزدیک تر شدن  سیاست های استرتژیکی سازمانها به یکدیگر، کسب تجربه های لازم و همچنین  مزایای سرمایه گذاری های مشترک، شبکه های ایجاد شده یکی پس از دیگری بهم متصل شدند. بطوری که هم اکنون گستره این اتصال به حدی است که تقریباً می توان گفت مشتریان بدون محدودیت می توانند از امکانات به وجود آمده توسط دیگر سازمانها استفاده کنند.(فکور ثقیه،۱۳۸۵).

• سوئیف

سوئیف انجمن ارتباط مالی بین بانکی جهانی است که از حروف اول عبارت زیر تشکیل شده است:

s.w. I. F. T:the society for world wide inter Bank Financial Telecommunication

مرکز سوئیف در کشور بلزیک است و در کشور های آمریکا، هلند، هنگ کنگ و انگلیس به عنوان مراکز پشتبانی مشتریان فعالیت دارند. هزینه مربوط به استفاده از خدمات سوئف ایران در کشور هلند است.

تعاریف

• سوئیفت یک شبکه بین المللی ارتباط مالی بین بانکی است که تسهیلات و خدماتی ویژه را از طریق مراکز رایانه ای در سراسر دنیا ارائه می دهد. سامانه مزبور به صورت چند کاربره می باشد و موسسه آن به صورت شرکت تعاونی اداره می شود و بانک های عضو در آن دارای سهام بوده و در سود موسسه سهیم هستند.
• سوئیفت شبکه ای است که پیغام های مالی میان اعضاء و کاربران دیگر در ۱۶۳کشور را انتقال می دهد.از طریق موسساتی که از سوئیفت استفاده می کنند افراد می توانند پرداخت های خود را انجام دهند.

 

مزیت های سوئیفت

۱-استاندارد سازی پیام های بانکی: در سوئیفت، پیام های بانکی استاندارد هستند و برای هر نوع امور بانکی یک پیام مشخص و تعریف شده است و تمامی بانک های عضو سوئیفت ملزم هستند برای مخابره پیام از فرمت خاص استفاده کنند.

 

مزایای استاندارد بودن عبارتند از:

• جلوگیری از سلیقه ای عمل کردن افراد در تنظیم متن پیام های بانکی.
• شناسائی سریع پیام ها.
• جلوگیری از تلف شدن وقت در تنظیم متن پیام های بانکی و
• سرعت بخشیدن به تنظیم متن پیام های بانکی. (فکور ثقیه،۱۳۸۵).

۲-قابلیت اطمینان

۳-امنیت: پیام های مبادله شده به صورت خودکار مخابره می شوند و متن پیام ها تا رسیدن به مقصد پراکنده و نامفهوم است و دسترسی به پیام ها توسط افراد غیر مجاز میسر نیست.

۴-سرعت: سرعت انتقال پیام در سامانه سوئیفت بسیار بالا است. ارسال پیام چند ثانیه بیشتر طول نمی کشد.

۵-هزینه مخابره پیام: هزینه مخابره پیام از طریق سامانه سوئیفت در مقایسه با سایر سامانه ها کمتر است و به صورت کاراکتری مورد محاسبه قرار می گیرد. هرچه پیام های ارسالی استفاده کنندگان بیشتر شود، هزینه هر پیام ارزان تر می شود.

۶-قابلیت دستیابی: سامانه سوئیفت به صورت شبانه روزی و بدون تعطیلی خدمات ارائه می دهد.

سامانه تسویه ناخالص آنی (ساتنا)

سامانه RTGS (سامانه تسویه ناخالص آنی)، یکی از سیستم های پایه در طرح نظام جامع پرداخت میباشد که پرداختهای بین بانکی را مدیریت و خودکار مینماید. این سیستم در قالب پروژه­ای در بانک مرکزی تعریف گردیده است.

تعریف: سامانه مذکور سیستم الکترونیکی است که در آن کلیه مبادلات بین بانکی شامل دستورات پرداخت اتاق پایاپای، تسویه شتاب، پرداختهای بین بانکی، پرداختهای مشتریان به بانک و پرداخت های مشتریان یک بانک به مشتریان بانک دیگر را به صورت انفرادی و آنی پردازش نموده و انجام می­دهد. با پردازش هر یک از دستورها ابتدا وجه مورد نظر از حساب بانک دستوردهنده پرداخت نزد بانک مرکزی کسر و به حساب بانک ذینفع نزد بانک مرکزی واریز خواهد شد. در صورتی که این وجه مربوط به مشتری باشد بانک ذینفع پس از اگاهی از آن، وجه را به حساب مشتری مورد نظر واریز خواهد نمود. Forrester,2002)).

 

پایان نامه مدیریت در مورد مدل سرمایه فکری مار و اسچوما

مار و اسچوما[۱] سرمایه فکری را بصورت گروهی از داراییهای دانشی تعریف می‌کنند که به یک سازمان تعلق دارد و به عنوان ویژگی سازمانی محسوب می‌شود. سرمایه فکری با افزودن ارزش، به بهبود وضعیت رقابتی سازمان منجر می‌شود. مار و اسچوما در این مدل سرمایه فکری به ۶ طبقه تقسیم کرده اند.

• روابط با ذینفعان

در بر گیرنده انواع روابط یک شرکت با ذینفعان خود است.  این روابط ممکن است شامل مشارکت و قرارداد توزیع  و یا ایجاد روابط با مشتریان از قبیل وفاداری مشتری و تصویر ایجاد شده از مارک و غیره باشد.

 

 

• منابع انسانی

داراییهای دانشی است که بوسیله کارکنان به شکل تحصیلات،  مهارت، شایستگی، تعهد و انگیزش و وفاداری، یا بصورت دانش فنی، تخصص فنی و توانایی های حل مشکل و خلاقیت و طرز فکرها و و غیره باشد.

• زیرساخت های فیزیکی

در برگیرنده داراییهای زیرساختی مانند ساختمانها و تکنولوژی ارتباطی و اطلاعاتی مانند پایگاه داده و شبکه‌ها مانند اینترنت و غیره است.

• فرهنگ سازمانی

شامل ارزشهای سازمانی و فلسفه‌های مدیریت است. فرهنگ سازمانی در جهت کارایی و اثربخشی سازمانی دارای اهمیت  است. زیرا  فرهنگ سازمانی  چارچوبی مشترک برای تفسیر و تعبیر وقایع سازمانی بوسیله افراد را  فراهم می‌سازد.

 

• رویه ها و عملیات سازمانی

شامل عملیات رسمی و غیررسمی درون سازمان  مانند دستورالعمل های فرآیند ، قوانین ضمنی و رویه‌های غیررسمی وقوانین ضمنی رفتار و سبک مدیریت و غیره است.

• دارایی یا مالکیت معنوی

مجموع داراییها دانشی از قبیل حق امتیازها، کپی‌رایت‌ها و برند ها  و طرح و اختراعات به ثبت رسیده و رموز(رازها) تجاری و فرآیندهایی که مالکیت آن بوسیله قانون در اختیار شرکت قرار داده شده است(Marr et al., 2001).

۲-۵-۱۲- مدل سرمایه فکری (دارایی های نامشهود) سانچز

شرکت‌ها به منظور مدیریت سرمایه فکری می‌توانند از یک الگوی مشترک پیروی کنند که این الگوی مشترک باعث خلق یک سیستم مدیریت سرمایه فکری برای آنها می‌شود. این الگو شامل سه مرحله است:

1. شناسایی نامشهودها
2. اندازه‌گیری نامشهودها
3. مدیریت نامشهودها

در مرحله اول، شرکتها ‌بایستی سرمایه های فکری مرتبط  با اهداف استراتژیک شرکت را شناسایی کنند برای این کار ابتدا شرکت‌ها ‌بایستی اهداف استراتژیک خود و سپس داراییهای نامشهود مرتبط با آنها را شناسایی کنند. هنگامی که این مرحله تمام شد، شبکه‌ای از داراییهای نامشهودی که مرتبط با اهداف استراتژیک است شناسایی خواهند شد.

مرحله دوم با جستجوی معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری داراییهای نامشهود شروع می‌شود. در این مرحله شرکت‌ها بایستی بر روی کیفیت، قابلیت کاربرد و امکان‌پذیری شاخص‌ها و ارتباط آنها با دارائی نامشهود تمرکز کنند و در مرحله سوم بایستی فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری‌های نامشهود اثرگذار بر روی این دارائی نامشهود را شناسایی و مدیریت کنند و این فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری‌های مشهود را با اهداف استراتژیک سازمان مرتبط سازند.

در شکل زیر، یک نمونه از شبکه داراییهای نامشهود آمده است.

 

 

 

 

 

در این مدل، جهت رفت (→) شناسایی و جهت برگشت(        ) مدیریت است.

شکل ۱۲-۲ : مدل جامعی برای تجزیه‌ و تحلیل دارائی نامشهود

 

این مدل را بایستی در  دو مقطع زمانی بکار برد. به بیان دیگر ابتدا شرکت در زمان t₁، سطح داراییهای نامشهود را اندازه‌گیری می‌کند. سپس یکسری فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری‌های نامشهود با هدف  اثرگذاری بر سطح این داراییهای نامشهود را انجام می شود . در نهایت بعد از انجام این فعالیت، دوباره سطح داراییهای نامشهود خود را دربازه زمانی t₂ اندازه‌گیری می شود.

یک نمونه از این فعالیت‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها نامشهود تاثیرگذار بر روی داراییهای نامشهود در زیر آورده شده است (Sanchez etal., 2000).

جدول۱۰-۲ :  نمونه ای از اجزا سرمایه فکری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

دارایی‌های نامشهود	سرمایه انسانی	سرمایه ساختاری	سرمایه مشتری
	تجربه، تحصیلات و انعطاف‌پذیری	نوآوری‌ها، پتنت ،  اختراع‌ها و انعطاف‌پذیری	سهم بازار، تصویر شرکت
سرمایه‌گذاریها نامشهود	آموزش	کیفیت، هزینه‌های نوآوری	رضایت مشتری
	سیستم‌های پاداش	فرآیندها	بازاریابی

[۱] Marr and Schiuma ,2001

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

• ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل، مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند )، به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

 

• عوامل درون سازمانی

سازمان ها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه ی خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان  مثبت می گردد (سیدجوادین، کیماسی،۱۳۸۴)

 

شکل شماره ۲-۱٫ ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴)

 

۲-۸-۲) ابعاد کیفیت خدمات

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایت ها است. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصولات فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب میگردد (روستا، ونوس، ابراهیمی،۱۳۷۵)

خدمات برجسته باید به وسیله ی خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضاء کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور میکند، گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است  بارها با شرکت تماس بگیرد . (۱۹۹۸،Hayes& Dredge)

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند. (۱۹۹۷،Flynn)

• جنبه های محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
• قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
• پاسخگو بودن: به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
• شایستگی: بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
• همدلی با مشتری: که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

لن بری [۱] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را معرفی می کند . (۱۹۹۸،Valarie, et al)

• قابلیت اعتماد: که به معنی استمرار ارائه ی خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ی اول می باشد.
• احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده می باشد.
• صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه ی خدمات است.
• دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
• تواضع: به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
• ارتباط با مشتری: که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.
• اعتبار: که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.
• امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داری است.
• درک مشتری: به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.
• جنبه های ملموس: که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه ی خدمات می باشد.

به علاوه ارائه ی خدمات مطلوب به مشتری مستلزم داشتن سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید (تنر و دیگران ،۱۳۷۶) در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.

۲-۹) مزایای بانکداری الکترونیک

از آنجاکه ارگان های که با بانک به صورت مستقیم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستند پس از دید این دو، مزایا را مورد بررسی قرار داده ایم.

۲-۹-۱)  از دید موسسات مالی

• ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در افزایش نوآوری
• حفظ مشتریان کنونی بانک
• جذب مشتریان جدید
• گسترش محدوده جغرافیایی
• ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کنونی
• افزایش امکان رقابت
• کاهش هزینه

۲-۹-۲) از دید مشتریان

دانلود مقاله و پایان نامه : تاریخچه کیفیت :

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال  ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این  بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً  خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای    سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود  آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات  معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه  ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، ۱۹۹۱).

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام  می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده   می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می  گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

۱-۱-۲- تعریف کیفیت

« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم :

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی  حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

• از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
• از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
• از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است  و نه ذات  ، بلکه  یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به   بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است . (صفائیان، ۱۳۸۳)

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول  ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که  کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

۱-۱-۳- ویژگی های کیفیت

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید  معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه  انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده  یا سرویس دهنده  ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

• کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی  باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین  رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

رضایت مشتری  =  کیفیت خروجی  ( محصول یا سرویس ) +  کیفیت ورودی ( فرآیند)

یا

رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات (سید جوادین،۱۳۸۲)

• کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

ما دو نوع مشتری داریم : درونی  و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

• کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود  مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که  بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،۱۳۸۲)

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده  و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)

کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید  . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

• کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی  ما نیاز به داشتن استاندارد  صددرصد  درست داریم . وقتی  ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست  صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد  هم بار اول  و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)

• کیفیت یک طریقه زندگی است .

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز  روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۱-۱-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :

مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست.  درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری  در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)

در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)

در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما  را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)

مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار   می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها  بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)

۱-۱-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:

 

• مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
• جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.
• نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل
• نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان
• مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرآیند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات
• فنون عمومی مرحله بندی ، ساده سازی کار ، تحلیل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحویل مواد برای دستیابی به بهبود. (عالمی،۱۳۸۷)

 

 Fiegenbam.–[1]

 Fiegenbam.–[2]

 Parasuraman.–[3]

 Parasuraman.–[4]

 Parasuraman.–[5]

پایان نامه مدل های تصمیم گیری چند شاخصه

تصمیم ­گیری چندشاخصه فضای تصمیم را گسسته تصور می­ کنند. هر چند که برای این مسائل جواب بهینه وجود ندارد اما با وجود گزینه­های محدود از پیش تعیین شده، هدف مسئله انتخاب گزینه برتر بر مبنای شاخص­های چندگانه است.

اگر چه متدهای تصمیم ­گیری چندشاخصه دارای تنوع تکنیکی گسترده­ای هستند با این حال این تکنیک­ها دارای جنبه­های مشترک خاص هستند مانند وجود گزینه­ها، شاخص­های چندگانه، تعارض در بین شاخص­ها، واحدهای اندازه ­گیری ناهمگون[۱]، وزن معیارهای تصمیم و ماتریس تصمیم.

فرض کنید تصمیم­گیرنده­ای به دنبال انتخاب یا رتبه­بندی m گزینه  بر اساس n شاخص  می­باشد. به طور کلی شاخص­ها از نظر ماهیت دو نوعند: شاخص­های با ماهیت سود و شاخص­های با ماهیت هزینه. بر این اساس مجموعه­ی شاخص­ها (A ) می ­تواند به دو زیر مجموعه  تقسیم شود که  بیانگر شاخص­های با ماهیت سود و  بیانگر شاخص­های با ماهیت هزینه هستند. بر این اساس یک مدل تصمیم ­گیری چندشاخصه قابل بیان به شکل زیر است:

 

 

 

 

 

رابطه ۲-۳

رابطه ۲-۴

یک مسئله تصمیم ­گیری چند شاخصه (MADM) را اصولاً می­توان در یک ماتریس تصمیم خلاصه نمود که سطرهای آن گزینه­های مختلف بوده و ستون­های آن شاخص­هایی هستند که ویژگی­های گزینه­ها را مشخص می­ کنند. همچنین سلول­های داخل ماتریس، موقعیت گزینه سطری را نسبت به شاخص ستونی زیربط نشان می­ دهند. حال اولویت­بندی گزینه­ها، نیازمند یک تکنیک تصمیم ­گیری است که با تبادل و مصالحه میان شاخص­های مختلف، گزینه­ای را که دارای موقعیت برتر می­باشد، مشخص نماید.

موضوع دیگر، بحث اوزان شاخص­هاست، چنانچه به طور طبیعی وزن شاخص­ها مشخص باشد (مثلاً بدانیم که کلیه شاخص­ها تأثیر یکسانی در میزان برتری گزینه­ها دارند و لذا وزن آن‌ها یکسان می­باشد)، همین وزن را در محاسبات منظور می شود و در غیر این صورت باید یک تکنیک وزن­دهی نیز برای تعیین وزن هر یک از شاخص­ها بکار گرفته شود.

به این ترتیب، هر مسئله تصمیم ­گیری چندشاخصه با دو مشکل انتخاب تکنیک تصمیم ­گیری و انتخاب وزن­دهی روبرو می­باشد. هر چند برای هر یک از مراحل، تکنیک­های فراوانی وجود دارد و مشهورترین مرجع موجود در زمینه مدل­های چند شاخصه (MADM)، یعنی کتاب هوانگ و یون(۱۹۸۱) تکنیک­های متعددی را در این زمینه معرفی می­ کند، لیکن شاید بتوان پرکاربردترین این تکنیک­ها را به این شرح معرفی نمود:

تکنیک­های متداول تصمیم ­گیری: مجموع وزنی ساده، رتبه­بندی بر اساس تشابه به حل ایده­آل^، و حذف  انتخاب سازگار با واقعیت

تکنیک متداول وزن­دهی: حداقل مجذورات، بردار ویژه، آنتروپی شانون .

در این مدل­ها، انتخاب یک گزینه از بین تعدادی گزینه­های موجود از پیش تعیین شده مورد نظر است. تصمیم ­گیری چند شاخصه در ارزیابی، رتبه­بندی و انتخاب گزینه­ها تصمیم­گیرنده را یاری می­دهد. در این مسائل همیشه گزینه­های محدود و از پیش تعیین شده­ای وجود دارد و تصمیم­گیرنده انتظار دارد که این گزینه­ها بر اساس شاخص­های تصمیم مورد ارزیابی، رتبه­بندی و یا انتخاب واقع شوند.

علی­رغم تنوع بسیار زیاد مدل­های چندشاخصه می­توان جنبه­های مشترکی را برای این مدل­ها بیان کرد:

الف) گزینه­ها: در مسائل چند شاخصه تعداد محدودی گزینه جهت اولویت­بندی و یا دسته­بندی مورد بررسی قرار می­گیرند، معمولاً واژه گزینه مترادف است با واژه انتخاب، استراتژی^، اقدام و یا کاندید.

ب) شاخص­های چندگانه: هر مسئله از نوع چند شاخصه دارای شاخص­های چندگانه می­باشد. این شاخص­ها توسط تصمیم­گیرنده ارائه می­شوند و یا استراتژی­ها اولویت­بندی می­شوند. تعداد شاخص­ها به ماهیت مسئله بستگی دارد. برای مثال شخصی ممکن است از شاخص­های قیمت، میزان سوخت مصرفی، ایمنی، دوره ضمانت و کیفیت ساخت جهت ارزیابی ماشین استفاده کند در حالی که شخص دیگر ممکن است بیش از ۱۰۰ شاخص را برای انتخاب مکان یک کارخانه مدنظر قرار دهد.

پ) واحدهای بی مقیاس: هر شاخص نسبت به شاخص دیگر دارای مقیاس اندازه ­گیری متفاوت است. لذا به دلیل با معنی بودن محاسبات و نتایج از طریق روش­های علمی اقدام به بی­مقیاس کردن داده­ ها می­شود به گونه­ای که اهمیت نسبی(ترجیحی) داده­ ها حفظ گردد.

ت)وزن شاخص­ها: تمامی متدهای چندشاخصه مستلزم وجود اطلاعاتی است که بر اساس اهمیت نسبی هر شاخص بدست آمده باشد. این شاخص­ها معمولاً دارای مقیاس ترتیبی یا اصلی هستند. وزن­های مربوط به شاخص­ها می­توانند مستقیماً توسط تصمیم­گیرنده و یا به وسیله روش­های علمی موجود به معیارها تخصیص داده شود. در واقع وزن­ها میزان اهمیت نسبی هر شاخص را در تصمیم ­گیری بیان می­دارد.

۲-۴-۳- بی­مقیاس سازی

در شاخص­های یک ماتریس تصمیم ­گیری، شاخص­های مثبت و منفی باهم، در یک ماتریس می­باشد. در کنار این قضیه شاخص­های کمی دارای یک بعد خاص می­باشد، مثل ریال، کیلوگرم، متر و … . به منظور قابل مقایسه شدن مقیاس­های مختلف اندازه ­گیری، باید از “بی­مقیاس سازی” استفاده کرد که به وسیله آن، مقادیر شاخص­های مختلف، بدون بعد شده و جمع پذیر می­شوند. راه­های مختلفی برای بی­مقیاس سازی وجود دارد که برخی از آن‌ها عبارتند از:

۲-۴-۳-۱- بی­مقیاس سازی با بهره گرفتن از اقلیدسی

در این نوع بی­مقیاس سازی، هر عنصر ماتریس تصمیم ­گیری را بر مجذور مجموع مربعات عناصر هر ستون، تقسیم می­ شود؛ یعنی:

رابطه ۲-۵

n_ij، مقدار بی­مقیاس شده­ی گزینه i، از نظر شاخص j  است. (مومنی, ۱۳۸۷)

به این طریق، کلیه­ی ستون­های ماتریس تصمیم ­گیری، دارای واحدهای مشابه می­شوند و می­توان به راحتی، آن‌ها را با هم مقایسه کرد.

۲-۴-۳-۲- بی­مقیاس سازی خطی

اگر تمامی شاخص­ها، جنبه­ی مثبت داشته باشند، هر مقدار را به ماکزیمم مقدار موجود در ستون jام، تقسیم می­ شود. یعنی:

رابطه ۲-۶

چنانچه تمامی شاخص­ها، جنبه­ی منفی داشته باشند، به صورت زیر عمل می­کنیم.

رابطه ۲-۷

با توجه به این که بعضی از ماتریس­ها، هم شاخص مثبت و هم شاخص منفی دارند، می­توان شاخص منفی را با معکوس کردن آن به جنبه­ی مثبت تبدیل کرد؛ زیرا نمی­توان به طور همزمان، از دو فرمول استفاده کرد (اصغر پور, ۱۳۷۶). بدین ترتیب خواهیم داشت:

رابطه ۲-۸

مقدار به دست آمده از هر یک از فرمول­های بالا، مقداری بین صفر و یک می­شود. این مقیاس خطی است و کلیه­ی نتایج را به یک نسبت خطی می­ کند. بنابراین، وضعیت شاخص­ها و نتایج آن‌ها، یکسان باقی می­ماند (مومنی, ۱۳۸۷).

۲-۴-۳-۳- بی­مقیاس سازی فازی

در این روش از بی­مقیاس کردن، اگر شاخص دارای جنبه­ی مثبت باشد، از فرمول زیر استفاده می­کنیم:

 

رابطه ۲-۹

 

اگر شاخص دارای جنبه­ی منفی باشد، به صورت زیر عمل می­کنیم: (مومنی, ۱۳۸۷)

رابطه ۲-۱۰

۲-۴-۴- دسته­بندی متدهای MADM

هوانگ و یون هفده دسته از متدهای چندشاخصه را بر اساس نوع ویژگی برجسته اطلاعات دریافت شده از تصمیم­گیرنده، دسته­بندی کردند.. اگر اطلاعات در مورد محیط باشد، یعنی در مورد شاخص­ها نباشد بلکه فضای تصمیم ­گیری را مشخص کند، در این زمینه استفاده از روش ماکسی مین یا ماکسی ماکس و به ترتیب برای اطلاعات به دست آمده بر اساس دیدگاه بدبینانه و خوش­بینانه پیشنهاد می­گردد. اگر اطلاعات در مورد شاخص ارائه شده باشد، آنگاه یا اطلاعات در سطح استاندارد است یعنی میزان حداقل قابل قبول برای شاخص مربوطه را بیان می­ کند و یا وزن شاخص را بیان می­ کند که ممکن است با داده­های برخوردار از مقیاس ترتیبی یا اصلی اندازه ­گیری شده باشد. در هر یک از حالات بیان شده متدهایی نیز ارائه شده است (هاوانگ ویون،۱۹۸۱).تکنیک­های چندشاخصه از دیدگاه دیگری نیز قابل بررسی و ارزیابی هستند و آن رویکرد فنون مختلف تصمیم ­گیری چندشاخصه در پروسه کردن اطلاعات ارزیابی استراتژی­ها بر مبنای شاخص­های ارائه شده توسط تصمیم­گیرنده است. در این راستا مدل­های چندشاخصه به دو دسته مدل­های جبرانیو غیر جبرانی تقسیم می­شوند.

۲-۴-۴-۱-مدل­های جبرانی

آن دسته از مدل های MADM را شامل می شوند که در آنها تبادل بین شاخص ها صورت می گیرد. بدین معنی که تغییر در یک شاخص توسط تغییری مخالف ( در جهت عکس) در شاخص های دیگر جبران می شود.

این مدل شامل روش هایی چون میانگین وزنی ساده، TOPSIS، SAW، ELECTRE، تخصیص خطی، AHP و غیره می­گردد (آذر و رجب زاده, ۱۳۸۹). در این پژوهش نیز از روش VIKOR و DEMATEL و ANP و DANP استفاده شده که زیر مجموعه مدل های جبرانی می باشد.

۲-۴-۴-۲- مدل­های غیرجبرانی

مدل­های غیرجبرانی مدل­هایی هستند که در آن‌ها مبادله در بین شاخص­ها مجاز نیست، یعنی مثلاً نقطه ضعف موجود در یک شاخص توسط مزیت موجود از شاخص دیگر جبران نمی­ شود. بنابراین هر شاخص در این روش­ها به تنهایی مطرح بوده و مقایسات بر اساس شاخص به شاخص انجام می­گیرد. مزیت روش­های متعلق به این مدل نیز سادگی آن‌ها است که با رفتار تصمیم­گیرنده و محدود بودن اطلاعات او مطابقت دارد. در برخی از این روش­ها ممکن است نیازی به کسب اطلاعات از تصمیم­گیرنده نباشد ( اصغرپور, ۱۳۸۹).

روش های غیر جبرانی شامل روش تسلط، لکسیکوگراف، حذف، ماکسی مین، ماکسی ماکس، رضایت بخش خاص و رضایت بخش عام می باشد(آذر و رجب زاده, ۱۳۸۹).

۲-۵- پیشینه پژوهش

در این بخش به بررسی پیشینه موضوع ارزیابی ریسک زنجیره تامین در پژوهش های داخلی و خارجی اشاره شده است:

۲-۵-۱- پیشینه ارزیابی ریسک زنجیره تامین

پیشینه ارزیابی ریسک زنجیره تامین در پژوهش ها نیز به دو دسته داخلی و خارجی تقسیم شده است:

[۱] Incommensurable units

[۲] Hwang & Kwang

[۳] Saw

[۴] Topsis

[۵] Electre

[۶] Entropy Shanon

[۷] Option

[۸] Policy

[۹] Action

[۱۰] candidate

[۱۱] Ineommensurable

[۱۲] Ordinal

[۱۳] Cardinal

[۱۴] Normalization

[۱۵] Maximin

[۱۶] Maximax

[۱۷] Compensatory

[۱۸] Non compensatory

پایان نامه مدیریت : مدیریت دانش

مدیریت دانش مفهومی پیچیده و گسترده است و به همین دلیل صاحبنظران مختلف از زوایای گوناگون به آن نگریسته‏اند و آن را تعریف کرده‎اند بعضی از این تعاریف بر فرآیندهای مدیریت دانش متمرکز هستند و برخی بر اهداف آن توجه دارند. از جمله این تعاریف، تعریفی است که حسن‏زاده (۱۳۸۷) ارائه داده است.

مدیریت دانش عبارت از اعمال مدیریت و زمینه‎سازی برای تبدیل دانش (نهان به عیان و بالعکس) در داخل یک سازمان از طریق گردآوری، به اشتراک‎گذاری و استفاده از دانش به عنوان یک سرمایه سازمانی در راستای دستیابی به اهداف سازمان است. (حسن‏زاده، ۱۳۸۷: ۱۸)

همچنین گاندری و همکاران (۲۰۱۰) مدیریت دانش را بر مبنای فرآیندهای آن اینگونه تعریف کرده‎اند:

مدیریت دانش، یک فرآیند یکپارچه و سیستماتیک در سطح سازمان است که شامل فعالیت اکتساب، خلق، ذخیره، توزیع و بکارگیری دانش به وسیله افراد و گروه‏ها برای رسیدن به اهداف سازمانی است.

مدیریت شامل “مجموعه ای از فعالیت ها (از جمله ارزیابی، تعریف و تعیین هدف، توسعه کار تیمی، تخصیص منابع و غیره) می باشد که با هدف اطمینان یافتن از پیشرفتهای کاری، پروژه ای و بهبود کیفی فرآیندها یا تولیدات می باشد”. دانش به عنوان مجموعه ای از قوانین، اصول و اطلاعات
ساختاربندی شده که افراد را قادر به تصمیم گیری و حل مشکل می نماید، تعریف می شود. بنابراین مدیریت دانش، ” فرآیندی است که با تمرکز و تأکید بر دانش در موقعیت های مشکل یا در یک سیستم به حل مشکل می پردازد” (اسپکتور و ادموندز[۸]، ۲۰۰۲: ۲).

در یک تعریف مدیریت دانش “مجموعه ای از فعالیت هاست که به شرکت کمک کرده تا دانش را از داخل و خارج سازمان به دست آورد”. مدیریت دانش به فرآیند تسخیر تخصصهای جمعی و هوشمندی در سازمان و استفاده از آنها برای پرورش نوآوری از طریق یادگیری سازمانی مستمر اشاره دارد (شی و چیانگ،[۹] ۲۰۰۵: ۵۸۵ ).

مدیریت دانش “آگاهی و عمل مدیریت از خلق، انتشار، توزیع و کاربرد دانش برای اهداف استراتژیک سازمان است” (بردرو و لین،[۱۰]، ۲۰۰۳: ۱۵ ).

از نظر شاین (۲۰۰۱) “مدیریت دانش فرآیندی است که این امکان را به سازمان می دهد که دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار و پخش و کاربرد به خدمت گیرد و بدین ترتیب گستره ای از ویژگیهای سازمانی را با قادر ساختن شرکت به عملکر÷د هوشمندانه تر، بهبود بخشد” (شاین، ۲۰۰۱: ۸ ).

دالکر (۲۰۰۵) با بررسی بیش از صد تعریف منتشر شده درباره مدیریت دانش، در سه دیدگاه آنها را خلاصه کرده است:

۱- دیدگاه کسب و کار: مدیریت دانش فعالیتی تجاری است که دو جنبه اصلی دارد. توجه به عنصر دانش فعالیت های کسب و کار به عنوان جزء آشکار کسب و کار که در استراتژی، خط مشی، و رویه در همه سطوح سازمان منعکس می شود و همچنین ایجاد روابط مستقیم بین سرمایه های فکری و نتایج مثبت کسب و کار. از همین دیدگاه، مدیریت دانش یک تلفیقی همکارانه برای خلق، کسب، سازماندهی، دسترسی و استفاده از سرمایه های فکری سازمان است.

۲- دیدگاه علم شناختی یا علم دانش:  دانش- بینش ها، ادراکات و دانش فنی کاربردی- منبعی اساسی است که به ما امکان می دهد به طور هوشمندانه عمل کنیم. در طول زمان، دانش مهم به اشکال دیگر –مثل کتب، فناوری، رویه ها و سنن- در درون همه سازمان ها و به طور کلی در جامعه تبدیل می‏شود. این تغییر شکل ها به انباشت تجربه منجر و وقتی به طور مناسب استفاده شود، به افزایش اثربخشی منتج می شود. دانش یکی از عوامل اصلی است که رفتار هوشمندانه شخصی، سازمانی و اجتماعی را ممکن می سازد.

۳- دیدگاه فرایند/ فناوری: مدیریت دانش مفهومی است که بر اساس آن اطلاعات به دانش قابل کاربرد تبدیل و با تلاش اندک قابل استفاده برای افرادی می شود که می توانند آن را به کار برند.

به طور کلی، مدیریت دانش ماهیت میان رشته ای دارد (دالکر[۱۱]، ۲۰۰۵: ۷). از جمله این رشته ها عبارتند از:

• علم سازمانی
• علم شناختی
• زبان شناختی و زبان محاسباتی
• فناوری اطلاعاتی از قبل سیستم های مبتنی بر دانش، مدیریت اطلاعات و اسناد، سیستم‏های حمایت عملکرد الکترونیکی و فناوری های پایگاه داده.
• علم اطلاعات و کتابخانه
• نوشتار فنی
• مردم شناسی و جامعه شناسی
• آموزش و توسعه
• داستان سرایی و مطالعات ارتباطی
• فناوری های همکارانه/ جمعی از قبیل فعالیت همکارانه مبتنی بر رایانه و گروه افزار، و همچنی اینترانت ها، اکسترانت ها، پورتال ها، و سایر فناوری های شبکه (اکبری و صالحی، ۱۳۸۸: ۶۰).

۲-۲-     تاریخچه مدیریت دانش

مدیریت دانش و بحث دانش موضوع تازه ای نیست و حتی در ادبیات کشور خودمان شواهد خوبی از این مسأله در دست داریم، اما بحث مدیریت دانش به صورت نوین آن، از دهه ۹۰ میلادی مورد توجه قرار گرفت و از آن زمان تاکنون یکی از مباحث قابل توجه در مدیریت بوده و نویسندگانی مانند پیتر سنگه، پیتر دراکر، آلوین هایدی، تافلر، نوناکاو و تاکیوچی بر اهیمت توجه هوشمندانه به دانش تأکید کرده اند (غنی زاده، ۱۳۸۵: ۱۲).

منازعه با مفهوم دانش به قدمت تاریخ تفکر انسان است. همه اندیشمندان از افلاطون گرفته تا دکارت و کانت در جستجوی اصطلاحی بودند که ماهیت دانش را بیان کنند. جهان پس از گذار از انقلاب کشاورزی که منبع کلیدی در آن زمان بود، و انقلاب صنعتی که سرمایه و نیروی کار منبع  اصلی آن بود؛ شاهد انقلاب اطلاعاتی بوده است که در آن، منبع ارزشمند و کلیدی خلق ثروت و درآمد، دانش است (منوریان و همکاران، ۱۳۸۶: ۳).

تعدادی از تئوریسن های مدیریت به رشد مدیریت دانش کمک کرده اند که از برجسته ترین آنها دراکر، استراسمنو سنجه بوده اند. دراکر و استراسمن بر اهمیت رشد اطلاعات و دانش صریح به عنوان منابع سازمانی تأکید کرده اند. سنجه روی سازمان یادگیرنده و ابعاد فرهنگی مدیریت دانش کار کرد و کتاب معروف پنجمین فرمان را نوشت. آرگریس، بارتلت و بارتون جنبه های مختلف مدیریت دانش را بررسی کرده اند. روگر در زمینه اشاعه و نوآوری کارکرد و آلن در دانشگاه ام. ای. تی درباره انتقال فناوری اطلاعات، پژوهشی با عنوان چگونگی تولید، اشاعه و کاربرد دانش در سازمان انجام داده است (عدلی، ۱۳۸۴: ۵۶).

مراحل رشد و بلوغ مدیریت دانش بر اساس دو رویکرد فناوری اطلاعات و مدیریت دانش قابل بررسی است. بر این اساس مدیریت دانش سه مرحله را پشت سر گذاشته و در حال حاضر در مرحله چهارم قرار دارد:

اولین مرحله با توجه به رویکرد فناوری اطلاعات و تمرکز بر بهره وری سازمانی بود. به عبارت دیگر، چگونه می توان با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات از تولید مجدد چرخ و دوباره کاری جلوگیری کرد؟ این مرحله در حدود سال های (۱۹۹۲) همراه با نصب و راه اندازی انواع پایگاه اطلاعات و پایگاه بهترین روش انجام کار در سازمان بود.

مرحله دوم اگرچه مشابه مرحله اول بود امّا تمرکز روی مشتری بود. بحث بر این بود که چگونه می‏توان با بکارگیری دانش درباره مشتریان، به آنها بهتر خدمت کرد؟ در این مرحله نیز پایگاه های اطلاعات مختلفی ایجاد شد؛ البته همه آنها یک طرفه و منفعل (نه دو طرفه و تعاملی) بودند.

مرحله سوم، در حدود سال های (۲۰۰۱-۱۹۹۴) در واقع مرحله تعاملی بود. صفحه های وب فناوری اطلاعات تعاملی، تجارت الکترونیک، بازرگانی الکترونیک، و تبادلات الکترونیکی تمام وقت از
ویژگی های این مرحله می باشد.

مرحله چهارم که از سال ۲۰۰۱ به بعد شروع شده، توجه به ارزش دانش افراد است. علیرغم آن که منشأ تئوریکی آن، قدیمی است، در مرحله اوّلیه و نوزادی به سر می برد امّا بسیار امید بخش است؛ زیرا به موضوعات انسانی می اندیشد. سرمایه گذاری در این مرحله مستلزم سرمایه گذاری در افراد، استخدام افراد توانمند و ایجاد محیط های مناسب است (عدلی، ۱۳۸۴: ۵۶-۵۵).

دالکر (۲۰۰۵) مراحل توسعه دانش را به شکل مدل ذیل ارائه کرده است:

شکل ۲-۱- مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، ۲۰۰۵: ۱۴)

 

۲-۳-     اهداف و مزایای مدیریت دانش

هدف مدیریت دانش، آن است که به افراد در نوآوری، همکاری و تصمیم گیری کارآمد، یاری رساند؛ فرصت های سازمان را ارتقاء داده، و به عنوان یک فرآیند ارتقاء دهنده به سازمان جهت انجام فرآیندهای اصلی خود عمل کند.

به طور کلی اهداف عمده ای که  برای سیستم های مدیریت دانش ارائه شده است عبارتند از
(خاتمیان فر، ۱۳۸۵: ۶):

۱- ایجاد مخازن دانش؛

۲- ارتقاء دسترسی به دانش؛

۳- بهبود و ارتقاء محیط دانش؛

۴- مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (داونپورت و پروساک، ۱۹۹۸: ۶۷)؛

۵- صرفه جویی در هزینه، افزایش ظرفیت سازمانی، خدمت بهتر به مشتری، و کاهش زمان چرخه؛

۶- اجتناب از هدر رفتن سرمایه عقلانی و حداقل کردن ریسک های مرتبط با نوآوری؛

در یک کلمه هدف مدیریت دانش دستیابی به ارزش تجاری از طریق دانش می باشد (پلسیس[۱۶]، ۲۰۰۴).

دانشمندان مدیریت دانش همچنین، مجموعه مزایایی را برای مدیریت دانش ذکر کرده اندکه در زیر به هشت مورد آن از نظر دنهام گری[۱۷] (۲۰۰۱) اشاره می کنیم که عبارتند از :

۱-  جلوگیری از افت دانش: مدیریت دانشسازمان را قادر می سازد تا تخصص فنی حیاتی خود را حفظ کرده، از افت دانش حیاتی که از بازنشستگی، کوچک سازی، یا اخراج کارکنان و تغییرات ساخت حافظه انسانی ناشی می شود؛ جلوگیری کند.

۲- بهبود تصمیم گیری:مدیریت دانش نوع و کیفیت دانش مورد نیاز را برای تصمیم گیریهای اثربخش شناسایی می کند و دسترسی به آن دانش را تسهیل می بخشد. در نتیجه، تصمیمات سریعتر و بهتری می تواند در سطوح مختلف سازمانی صورت گیرد.

۳- انعطاف پذیری و انطباق پذیری: مدیریت دانش به کارکنان اجازه می دهد تا شناخت بهتری از کار خود حاصل کرده، راه حلهای نوآور مطرح کنند، با سرپرستی مستقیم کمتر کار کنند و کمتر نیاز به مداخلات مقامات بالاتر داشته باشند. در نتیجه، کارکنان می توانند در موقعیتهای چند وظیفه ای فعال باشند، و سازمان می تواند روحیه کارکنان را بالا ببرد.

۴- ایجاد مزیت رقابتی:بکارگیری مدیریت دانش سازمانها را قادر می سازد تا مشتریان، دیدگاه های آنها، بازار و رقابت را درک کرده، و بتوانند شکافها و فرصتهای رقابتی را شناسایی و در جهت ایجاد مزیت رقابتی از آن استفاده کنند.

۵- توسعه دارایی:مدیریت دانش توانایی سازمان را در سرمایه گذاری در حفاظت قانونی برای مالکیت فکری بهبود می بخشد. در این حالت، ثبت اختراعات، علائم تجاری، اجازه نامه ها، حق انحصاری اثر، و اسرار تجاری در زمان درست بکار گرفته شده و منجر به حفاظت قانونی بیشتر و افزایش ارزش بازار برای مالکیت فکری می شود.

۶- افزایش محصول:کاربرد مدیریت دانش به سازمان اجازه می دهد که دانش را در خدمات و فرآورده ها بکار گیرد در نتیجه، ارزش ایجاد شده در محصول با نسبت مستقیم میزان و کیفیت دانش در محصول افزایش پیدا می کند.

۷- مدیریت مشتری: مدیریت دانش سازمان را قادر می سازد تا توجه کانونی و خدمت به مشتری را افزایش دهد. دانش مشتری باعث سرعت پاسخ گویی به سؤالات، توصیه ها و شکایتهای مشتری
می شود. این امر همچنین تضمین کننده کیفیت بهتر خدمات به مشتری می گردد.

۸- بکارگیری سرمایه گذاریها در بخش سرمایه انسانی:سازمانها از طریق ایجاد امکان تسهیم آموخته ها از طریق مدیریت دانش، فرآیندهای اسناد و بررسی و حل استثنائات، و در اختیار گرفتن و انتقال دانش ضمنی، می توانند به بهترین وجهی در استخدام و کارآموزی کارکنان سرمایه گذاری کنند (رادینگ، ۱۳۸۳: ۷۷-۷۶).

[۱]. Knowledge Acquisition

[۲]. Knowledge Engineering

[۳]. Knowledge-Based systems

[۴]. International Knowedge Management Network

[۵]. United States Knowledge Management Forum

[۶]. Ernest & Young

[۷].  Booz Allen & Hamilton

[۸]- Spector & Edmonds

[۹]-  Shi & Chiang

[۱۰] – Berdrow  &Lane

[۱۱] – Dalkir

 Strassmann- 1

Bartlett -2

 Roger- 3

پایان نامه دام­های توانمندسازی

برسرراه فرایندتوانمندسازی کارکنان دام­هایی وجود دارد که دآور[۱]، در سال ۱۹۹۹ آن را به دو گروه درونی و بیرونی تقسیم کرده است.

الف) دام های درونی: 

• تعریف قدرت به معنای اختیارات بی حدو مرز
• ارتباط قدرت و اختیارات مدیریتی
• انتظار تعهد از کارکنان
• تصور اینکه کارکنان از مهارت­های لازم برخوردارند
• نظارت بر توانمند سازی

ب) دام­های بیرونی: دام­هایی که عمدتاً از طریق حوادث ناگهانی و غیر منتظره ایجاد می­شوند.

• تعدیل نیروی انسانی سازمان­ها
• تغییرات نا مناسب توسط مدیران
• ادغام و تملیک­ها(فرهنگی، ۱۳۸۴، ۱۷).

 

۲-۲-۱۶- نظرات منتقدین دربارۀ توانمندسازی کارکنان 

عده­ای قبول ندارند که توانمندسازی کارکنان(توانمندی کارکنان)یک روش مناسب برای مدیریت سازمان  است. بعضی ها ادعا می­ کنند،توانمندسازی شکل جدیدی از بهره کشی از کارکنان توسط مدیریت است.

کوچ و گودن[۲](۱۹۹۷) مدعی هستند که اقدامات انجام گرفته در توانمند سازی  کارکنان، ناکار آمد است. نظر آنها براین است که توانمندی کارکنان با رهبری قدرتمند سازگار و برای کنترل سازمان یک روش ناکارا است. این دسته از منتقدان نتیجه گیری می­ کنند که به نظر می­رسد توانمندسازی یک رویه جذاب و گاهی موفق است، اما چیزی درحد یک بلند پروازی بی اثر می باشد.

در یک مطالعه موردی تحت عنوان «تلاش توانمندسازی بی فرجام » روداشتاین(۱۹۷۴) وضعی را تشریح  می­ کند که در آن رئیس کارخانه، گروهی را برای حل مشکل کاهش فروش توانمند نمود. این کار با شکست مواجه شد. چون توصیه­های آنها به تیم مدیریت کارخانه به عنوان راه حل مشکل، به علت غیرقابل اجرا بودن مورد انتقاد قرار گرفت. لکن پنج نفر از متخصصین امر در تعبیر و تفسیری، شکست این تلاش را ناشی از عدم کارایی توانمندسازی ندانستند،بلکه اظهارداشتند که مدیران آن را خوب اعمال نکردند. رئیس کارخانه از تیم حل مشکل حمایت نکرده و مذاکره فی مابین آنها و مدیریت را فراهم ننموده است تا به گروه کمک شودواختلاف نظرخود را با مدیران منتقد رفع کنند. کارکنان اختیار نداشتند تا در پیاده سازی آن سهم داشته باشند. محدودیت­ها به روشنی رفع نشده بود، انتظارات زیاد و سریع مورد نظر بود درحالیکه تضمینی برای اینکه همه افراد در کارخانه بدانند توانمندسازی چیست وجود نداشت.

در حالت مشابه دیگری فوستر فیشمن[۳](۱۹۷۴) دریافت که بدون فرهنگ متناسب دریک سازمان، تلاش­های توانمند سازی کارکنان با شکست مواجه خواهد شد. مدیریت باید مشتاق دادن کنترل بیشتر در کار به کارکنان باشد و اجازه دهد که آنها دسترسی بیشتری به منابع داشته و دامنه انتخاب بیشتری در انجام کار خود داشته باشند. باید یک محیط اعتماد و با دامنه ریسک پذیری  متعارف وجود داشته باشد. این محققین پیشنهاد می­ کنند که توانمندسازی کارکنان مناسب همه سازمان­ها نیست. وقتی باید بکارگرفته شود که متناسب نیاز های داخلی و خارجی سازمان بوده، همچنین افراد و سازمان نیز مشتاق تغییر باشند. این اشتیاق می ­تواند با نگاهی به موضوعات کنترل و قدرت، اعتماد، جامعیت و ریسک پذیری که در سازمان جاری است، مشخص شود.

بابسون[۴] درسال۱۹۷۴به این نتیجه رسیدکه اگر توانمندسازی درسازمان ها موفق باشد، اتحادیه ها نهایتا مازاد برنیاز می شوند، چرا که نقش مداخله جویانه آنها میان مدیریت و کارکنان لازم نخواهد بود. وی نگرانی­های خود را درباره توانمندسازی کارکنان بابیان توضیحی به سازمان اتحادیه کارگران اتومبیل سازی، اظهار می­ کند،وی می­گوید:

کارگران مرد و زن اغلب در بهترین شرایط برای مشارکت در تصمیم گیری هوشیارانه وآگاهانه آماده  هستند ودرعین حال ما با تلاش کارخانه ها برای بکارگیری برنامه های دمکراتیک واضح به عنوان یک فضای تاریک  تخصیص یافته برای تضعیف مذاکره و معامله جمعی کارگران و حقوق آنان  مخالفت می­کنیم.

علاوه بر این مخالفت، توجه به بسته شدن کارخانجاتی که برنامه های مشارکتی و توانمند سازی را عنوان کرده­اند، مطرح می باشد. از نظر آقای بابسون، در بعضی از موارد توانمند سازی کارکنان چیزی  بیشتر از یک شکل جدید بهره کشی، بهره کشی از مغز و بازوی افراد در حالی­که هیچ گونه کنترلی واقعی در کار به آنها واگذار  نمی­ شود، نیست. به نظر می­رسد این کارکنان توانمندی را به مثابه نیروهای تولیدی که مسئولیتی رابه دوش گرفته­اند که قبلا توسط سرپرستان بایک بازرگان ماهرانجام می­گرفت، می شناسند. آقای بابسون این مطلب را  همچون فقدان اختیار و ظرفیت در تحرک منابع برای انجام  کاری، ناقص می بیند. برای اینکه توانمند سازی  کارکنان واقعی باشد نه یک هدیه اسمی، باید قدرت یکسانی واگذارشود تا ظرفیت پذیرش و نگهداری آن را داشته باشند(همان منبع، ۲۹).

آدلر[۵]( ۱۹۷۴) توانمند سازی را همچون کارکردن، اما فقط به یک مقصد می داند. وی در آزمایش کار کارخانه­ای دید کارگرانی که کنترل بر کارهای خود دارند، نظیر توقف خط تولید به خاطر مصوبات کیفیت و کارورزی کمی و کیفی، هنوز کاری که انجام می­ دهند، استاندارد و کنترل شده بوسیله مدیر کارخانه می باشد.

بابسون(۱۹۷۴) اتفاق مشابهی را نیز در یک کارخانه ماشین سازی مشاهده کرد. مسئولیت­هایی که به کارکنان  منتقل شده بود نظیرتوان دادن چک­های پرداخت در روزهای پرداخت حقوق، این مواردبیشتر سمبولیک بودند تا اقدام واقعی. جالب است که کارخانه­های موردآزمایش  بابسون و آدلر با مالکیت ژاپنی در ایالات متحده بوده اند، این ممکن است گویای تفاوت میان توانمند سازی ژاپنی با آمریکائی باشد.

این انتقادها از توانمندسازی کارکنان، از تلاشهای نیم بند کارفرمایانی است که اختیارات محدودی رابرای تصمیم گیری و کنترل به پرسنل واگذارمی کنند، نشأت می گیرد. صاحبنظران از منظر متعدد به توانمند سازی نگاه کرده اند. روش تک بعدی توانمند سازی که میسر نیست این است که مدیران، قدرت را به زیردستان تفویض کنند. اماتحقیقات نشان می دهد که توانمندسازی کارکنان یک موضوع چند بعدی بوده وباچگونگی رهبری رهبران، چگونگی عکس العمل افراد، نحوه تعامل افراد، چگونگی ساختار  فرایند مرتبط با کار درگیر می باشد(ساغروانی، ۱۳۸۸، ۳۱).

 

۲-۲-۱۷- نتایج تحقیقات قبلی

در مطالعه ای از یک کارخانه برق با ۷۵ نفرپرسنل(وارد[۶]،۱۹۹۷،۴۰) برای توانمندسازی کارکنان سه عنصر اساسی شناسایی  شده است:

1. وضوح و پایداری اهداف سازمان در همه امور، وجود یک توازن در همه سطوح سیستم، مدیریت و کارکنان در رسیدن به اهداف.
2. ارزیابی و توسعه مداوم نیازهای حرفه ای کارکنان با درک بیشتری از مالکیت و مقبولیت فرایندی.
3. ضمانت اجرایی متناسب میان اهداف شرکت، مدیریت و کارکنان آن.

منون در سال ۱۹۷۴،در یک شرکت ۳۱۱ نفر را برای مشخص کردن آثار توانمندی مورد مطالعه قرار داد  که نتایج ذیل بدست آمد:

• پنداشت نا مطمئن از شغل، رسمیت گرایی، تمرکز گرایی، ارتباطات ضعیف، سیستم های پاداش غیرواقع و ساختگی، مبهم بودن یا ابهام در نقش، تضاد نقش در محیط کار و… که منجر به کاهش درک و آگاهی از کنترل و در نتیجه کاهش توانمندی می شود.
• افزایش خود مختاری و معنی دار بودن کار، منجر به درک وآگاهی کنترل و توانمندی بیشتر می شود.
• رفتارهای مشاوره ای، تشویق و ترغیب کردن، راهنمایی سرپرستان سیستم منجر به کنترل ادراکی و توانمندی بیشتر شده و می تواند حتی اثر عوامل زمینه ای ضعیف توانمندی را تعدیل نماید.
• هر چه توانمندی بیشتر باشد، انگیزه درونی کار بیشتر خواهد بود. هرچه رضایت شغلی بیشتر باشد استرس کار کمتر، مشغولیت کاری بیشتر، درگیر شدن در مسائل فراشغلی خود بیشترو بالاخره عملکرد سازمان بهتر می شود.

بر اساس تحقیقات انجام شده کارکنانی که توانمند شده اند ابهام کمتری نسبت به نقش خود در سازمان دارند. رهبران درسازمان های توانمند، کنترل وسیعی را برعهده دارند که منجر به خودمختاری کارکنان می شود. کارکنان توانمند احساس می کنند که سازمانشان از آنها حمایت سیاسی – اجتماعی می کند.  لذا آنها دسترسی بیشتری(نسبت به سازمان های سنتی) به اطلاعات و منابع دارند و در نتیجه محیط کار، مشارکت جویانه است.  این تحقیق نشان داد که دسترسی به اطلا عات در عین خوب بودن، ارتباط قابل  توجهی به آگاهی از توانمندی ندارد.

در مطالعه یک مورد موفق در زمینه توانمند سازی، عوامل موثر به شرح ذیل شناسایی شده اند:

• تمرکز بر رفتارهای مثبت
• تشویق کارکنان جهت مشارکت در تصمیم گیری
• ارتباط به صورت داوطلبانه با پرسنل، خصوصا ارتباط رو در رو
• برنامه های کار آموزی و آموزشی برای موفقیت کارکنان
• سیستم های ارزیابی موثر
• تاکید بر ارتقاء سراسری درکل سازمان
• انتخاب مدیران وسرپرستانی که مظهر مهارت­های انسانی شایسته و شایستگی فنی هستند.

و در مطالعۀ دیگری از بکارگیری  توانمند سازی، عوامل زیر موثر شناخته شده است:

• کارکنان باید ارتباط بین عملکرد و پاداش را درک کنند.
• کارکنان باید شایستگی و اعتماد به نفس برای تبدیل تلاش به عملکردمناسب را داشته باشند.
• سازمان وتغییرات شغلی باید از طریق مذاکره و مشاوره معرفی شوند.
• سیستم های کنترل معرفی شوند.
• عملکرد باید در قالب اهداف بزرگ، اما قابل دسترس بیان شوند.
• کارکنان باید درتعیین این اهداف و اهداف بزرگ مشارکت داشته باشند.
• بازخورد باید به صورت مرتب و شفاف برای اطلاع رسانی وهمچنین ساده جهت تحلیل به کارکنان داده شود.
• کارکنان باید برای عملکرد خوب تقدیر شوند.

مطالعه کارخانجات خودروسازی نشان داد که داشتن ترکیبی از پرسنل توانمند و اهداف عالی از عوامل موفقیت آنها بوده است. مشخصات این کارخانجات عبارتند از:

• داشتن نتایج ملموس
• داشتن معیار و مقیاس برای اندازه گیری عملکرد
• داشتن الگو
• تمرکز روی مشتری( مشتری مداری )
• حمایت و پیگیری مدیریت ارشد
• گروه­های توانمند شده
• حمایت از تلاش کارکنان
• عواملی که موجب شکست برخی از شرکتها در امر توانمندسازی شده است عبارتند از:
• کمبود منابع
• عدم اقدام موثر توسط مدیریت ارشد
• اهداف وارزیابی عملکرد را به روشنی بیان نکرده اند(عدم وضوح اهداف وارزیابی عملکرد )
• ضعیف بودن ارتباطات داخلی
• زیاد بودن گروه ها و تیم­ها
• عدم اعلام منافع و مزایای قابل حصول
• فشار زیاد بر روی آموزش ضمن خدمت
• عدم وجود هماهنگی و تلفیق مناسب و نبودن هدایت کافی و مناسب.

 

[۱] Dover

[۲] Koch an Godden

[۳] Foster Fishman

پایان نامه با موضوع ده دلیل برای خرید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

انجام کاری	۲۲%
خرید چیزی برای دیگران	۲۱%
شرکت در یک رویداد یا داشتن تعطیلاتی که برای گذران ان مجبور به سفر می شوید	۱۵%
خرید سوغاتی	۱۳%
علاقه به خرید/ معمولا خرید در سفر	۱۲%
دوستان/خویشاوندان ما را به خرید می برند	۶%
قیمتهای پایین تر/صرفه جویی پول	۶%
خرید اقلام منحصر به فرد یک مقصد/کالاهای اصل	۴%
تنوع مغازه ها نسبت به کشور خود	۳%

منبع : صنعت سفر امریکا ۲۰۰۰

علاوه بر موارد ذکر شده اهداف و محرکهای زیادی در خریدهای گردشگران نقش دارند که در زیر به انها اشاره می شود :

۱-۲-۱-۳-۲ گرایش به خرید یادگاری[۱] و یادبود[۲]

در طول تاریخ مردم سوغاتی ها یا یادگاریهای گوناگونی خریده اند که یاد اور سفرهای خاطره انگیز انها باشد (گوردون ۱۹۸۶) . برای بسیاری از مسافران خرید یادگاری کار مهمی است و سفرشان بدون خرید سوغاتی به ندرت کامل می شود دلیل اصلی خرید سوغاتی یا یادگاری به یاد اوردن مکانی است که از ان بازدید کرده اند . غالبا یادگاریها به افراد کمک می کنند تا زمان های خاص و یا فرهنگها و مکانهای معروفی را که از ان لذت برده اند به یاد بیاورند (لیترل ۱۹۹۰) . در تحقیق انجام گرفته توسط لیترل (۱۹۹۰) گردشگران بین المللی مورد سوال قرار گرفته اند تا مفاهیم مرتبط با صنایع دستی پارچه ای را که در سفرهایشان خریداری کرده اند ، توصیف کنند . در این تحقیق مفاهیم زیادی بیان شد اما مهمترین انها ارتباط این اقلام با مکان ، فرهنگ و خاطره های شخصی سفر است . بنابراین سوغاتی ها یاداور تجربیات مسافران در سفر و نشانه ای ملموس از حضور انها در ان مکان نیز هستند . علاوه بر این در بسیاری از موارد بعد از برگشت به خانه ، سوغاتیها و دیگر اشیائ یادگاری سفر را تایید کرده و این تجربه را طولانی می کنند . این مهمترین عنصر خرید است زیرا در زمان بعد از سفر که از ان به عنوان مرحله تجدید خاطره یاد می شود ، خاطرات ممکن است با گذر زمان تغییر کنند و رویدادهای پیشین دچار تغییر شوند . کارت پستالها و یادگاریها کمک می کنند تا خاطره این تجربه زنده بماند . گوردون استدلال می کند که خرید سوغاتی ، شیوه تعریف و توقف تجربه کوتاه مدت سفر است و به افراد این اجازه را می دهد تا بقایای یک تجربه خارق العاده را به جهان عادی بر گردانند . مردم نمی توانند به صورت نامحدود در زمان خارق العاده باقی بمانند اما می توانند قطعه ملموسی از ان زمان خارق العاده را نزد خود نگه دارند (اسوانسون ۱۹۹۴ : ۱۸ ) . وقتی گردشگران استاد کارانی را می بینند که در حال رنگ گردن پارچه ، بافتن سبد ، ساخت سفالینه و یا کنده کاری روی چوب هستند این اقلام مفهوم خاصی برای انان پیدا می کنند و تمایل بیشتری برای خرید در انها بر می انگیزد (اندرسون و لیترل [۳]۱۹۹۵).

برای بسیاری از خریداران گردشگری این عمل تلاشی برای ارتباط با استادکاران بومی است و نوعی میل درونی که از تفاوتهای فرهنگی بین خریدار و فروشنده فراتر می رود . برای خریداران صنایع دستی این ارتباطات و تبادلات بخش مهمی از سفر محسوب می گردد . داشتن کالایی از یک استاد کار ماهر باعث می شود گردشگران در جستجوی دائم برای یافتن جزئیات پیچیده یک کالای بافته شده ، یک کوزه خوش ساخت و یا تکنیکهای اتصال چوب باشند و از ان لذت ببرند . کانین (۲۰۰۰) به محبوبیت کالاهای مجموعه ای اشاره دارد که اغلب مفهوم حسرت زدگی را با خود به همراه دارند . طبق نظر شاکلی[۴] (۱۹۹۷: ۲۶) مسافران یا به دلیل فرصتهای استثنایی که به وجود می اید کالاهای مجموعه ای را می خرند و یا مجموعه دارانی جدی هستند که ارزش دقیق چیزی را که می خواهند بخرند دارند و ارزش ان را نیز می دانند .

۲-۲-۱-۳-۲ در جستجوی اصالت[۵]

اصالت مسئله ای مرتبط و تا اندازه ای با خرید و مسافرت مشترک است . ناظران استدلال می کنند که مردم اغلب در جستجوی مکانها و تجربه های اصیل سفر می کنند (مک کانل ۱۹۷۳) ، هر چند اصالت به این شکل با اصالتی که گردشگران به دنبال ان هستند تفاوت دارد . در حوزه گردشگری و میراث فرهنگی اصالت ، جنبه مهمی از تجربه بازدید کننده است و میزان رضایت او از یک سفر یا یک مکان خاص بستگی به اصالت ان دارد اینکه تا چه حد گردشگران به  اصالت کالاهای سوغاتی و به اصالت مناطق علاقه دارند . این سوال مطرح است که علاقه واقعی یک مسئله کلیدی برای تحقیق درباره مصرف گردشگران شده است . گرایش گردشگران به خرید ، بر اساس زمینه های فرهنگی انان ، گستره و نوع فرصتهای خرید در مقاصد ، موقعیت اقتصادی و متغیرهای دیگر دچار تغییر می شود . تولید و بازاریابی سوغاتی های دست ساز پاسخی جهانی به این بازار جدید گردشگری است ، اما سوالهایی را در مورد اصالت و تشابهات فرهنگی ایجاد می کند . معمولا به اصالت به عنوان ساختاری از اهداف اجتماعی و مفاهیم پیرامون ان نگریسته می شود . به عبارت دیگر اصالت یک اندیشه ذهنی است که از مکانی به مکان دیگر ، از فرهنگی به فرهنگی دیگر و از شخصی به شخص دیگر متفاوت است . این برداشتهای ذهنی در مورد اصالت سوغاتی ها ممکن است توسط فروشندگان ، تجربه و دانش مصرف کننده ، سنتهای اجتماعی ، روش های تولید کنندگان و به کار بردن فرایندها و مواد ایجاد شود . بر اساس نظر هیچکاک (۲۰۰۰: ۹) مغازه های سوغاتی عنصری اساسی در ایجاد این واقعیت در اجتماع هستند و می توانند با روش های خاصی سازمان دهی شوند که باعث ارتقائ اصالت کالاها گردند . شاید موثرترین روش در تعیین اصالت ، مفاهیمی است که خود گردشگران از طریق روش های خاصی به اجناس خود اطلاق می کنند . اما طبق تحقیق جامیسون (۱۹۹۹) استنباط سوغاتی فروشان این بود که گردشگران به اصل یا طرح بودن کالاها اهمیتی نمی دهند . سوغاتی هایی که گردشگران با خود به خانه می برند نوعی یادبود هستند که باید تصور کشور بازدید شده را ایجاد کنند .

در مورد ابعاد اصالت کالاها تحقیقاتی صورت گرفته که از ان جمله کار لیترل و همکاران (۱۹۹۵) است که شامل ابعاد زیر است :

۱-۲-۲-۱-۳-۲ بی مانند بودن یک کالا

مولفه مهمی در اصالت بخشی به ان در نظر بسیاری از گردشگران است و همین برداشت باعث جذب گردشگران به خرده فروشیهای تخصصی می شود که تعداد انها کم است و تولید انبوه نیز ندارند(اندرسون و لیترل ۱۹۹۵) . کمیابی کالاها باعث ارزشمند شدن انها می گردد که این موضوع از نظر خریداران اصالت به حساب می اید و همین اصالت کشش مسافران به خرید کالا را افزایش می دهد .

۲-۲-۲-۱-۳-۲ پیوستگی فرهنگی و تاریخی

تولید کنندگان و فروشندگان باید اعتبار و صحت کالاهای تولیدی و اطلاعات منتشر شده در مورد انها را تایید کنند . برای مثال غالب خریداران این احساس را دارند که کالاهای بومی امریکا باید محصول بومیان امریکا باشد و این که طرح ونقش انها باید با تاریخ ان منطقه ارتباط داشته باشد تا بر مفهوم و ارزش تاریخی انها افزوده گردد . بنابراین اقلامی که به یک مکان یا فرهنگ خاص تعلق دارند نشانه مهمی از اصالت ان محسوب می گردند . بر اساس کتاب شنهاو-کلر سوغاتی هایی که در اسراییل فروخته می شود ، باید نمادی از تاریخ یهودیت باشند . خرید کالاها توسط گردشگران از اسراییل نشانی از همدردی با یهودیان و ریشه دار بودن این قوم در تاریخ است .

۳-۲-۲-۱-۳-۲ بعد زیبا شناختی

رنگهای جذاب ، ارزش هنری و جذابیت کلی بصری ، ویژگیهای مهم سوغاتی های مورد پسند هستند (لیترل و همکاران ۱۹۹۳) . به نظر می اید که ویژگیهای فیزیکی و زیبا شناختی کالا از خصوصیات مهم برای خریداران منسوجات است . در بسیاری از موارد گردشگران اصالت را از روی قضاوت خود تعیین می کنند یعنی اینکه خودشان چه چیزی را زیبا می دانند .

۴-۲-۲-۱-۳-۲ دست ساخت بودن کالا

ساخت کالا توسط استادکاران وهنرمندان اصیل بومی با دقت و توجه ، به خودی خود اصالت کالا را بالا می برد و نیز ایجاد رابطه محترمانه بین خریدار و فروشنده در افزایش این اصالت موثر است . استادکارانی که توسط نسلهای قبلی اموزش دیده اند ، تمایل بیشتری به ساخت کالاهای اصیل دارند . بر اساس نظر لیترل گردشگران از روی روشها و نوع مواد بکار گرفته شده توسط فرد سازنده در مورد اصالت جنس قضاوت می کنند .

۵-۲-۲-۱-۳-۲ تجربه خرید

خرید کالاها در مکانی که تولید می شوند . گردشگران از تماشای طرز ساخت کالا و خرید ان در مکانی که تولید می شود لذت می برند . بسیاری از گردشگران ، کالاهای سنتی و بومی را در همان مکانی که تولید می شوند، خریداری می کنند . بنابراین مشاهده مهارتهای ساخت ، اصالت تجربه گردشگر را به طور قابل ملاحظه ای افزایش می دهد (مارویک[۶] ۲۰۰۱ : ۳۴).

هالیوود و هانام[۷] (۲۰۰۱) ادعا می کنند که خرید کالا در مکانی که تولید می شوند ، فرایند اصیل بودن را به اثبات می رساند ، به ویژه در مواردی که کل مراحل ساخت و فروش کالا توسط سازنده مشاهده می گردد و هیچ مارکی هم لازم نیست زیرا ارزش خرید کالا به صورت بصری تایید شده است .

۶-۲-۲-۱-۳-۲ کاربرد و سودمندی

لیترل و دیگران مثالی را درمورد رنگهای بومی ارائه می کنند که در تولید یک کالای خاص مورد استفاده قرار می گیرند . کاربرد موقتی رنگ برای یک کالای خاص بخشی از این موضوع است . به علاوه به این دلیل که این رنگها هنوز بومی است و مورد استفاده مردم منطقه قرار می گیرند ، بیشتر مورد استفاده مردم قرار می گیرد .

۷-۲-۲-۱-۳-۲ تضمین اصالت

تضمین اصالت کالا ازطریق سند یا گواهی نامه ، برای بسیاری از مصرف کنندگان ، از اهمیت خاصی برخوردار است . ارائه سند برای قانونی بودن اثر ممکن است به صورت برگه ای رسمی در مورد اثر باشد که شامل پروانه ساخت ، عکس ، امضای استادکار و تاریخ می باشد . لیترل و دیگران معتقدند که گردشگرانی که به دنبال وجهه و مقام اجتماعی هستند با نشانه های بیرونی اصالت کالاها را قضاوت می کنند . بر اساس یک مطالعه در نیوزیلند ، تقریبا برای نیمی از بازدیدکنندگان  درهنگام تصمیم گیری برای خرید لباس اصالت کالا اهمیت دارد . وقتی از انان سوال شد که اگر اصالت طرح در مارک تجاری کالا باشد ایا باز هم مایل به خرید از نیوزیلند هستید یا نه ، ۴۶ درصد از انها جواب مثبت دادند . تحقیق مشابهی به این نتیجه رسید که برای بازدیدکنندگان داخلی نیوزیلند مانند بازدیدکنندگان استرالیایی و اسیایی اصالت در مارکهای تجاری در تصمیم گیری برای خرید بسیار اهمیت دارد ، در حالی که برای بازدیدکنندگان اروپا و امریکای شمالی از اهمیت کمتری برخوردار است .

۳-۲-۱-۳-۲  در جستجوی تازگی[۸]

وجود تازگی در چیزهای جدید باید خارج از گستره فعالیتهای عادی باشد (اسنپنگر ۱۹۸۷)[۹]. به طور کلی ، در خرید گردشگری همانند خریدهای تفریحی نیاز به تازگی وجود دارد . با استانداردشدن و جهانی شدن کالاهای مصرفی ، خرید گردشگری نقش جدی تری را در جستجوی گردشگران برای ایفتن فرصتهای خرید تازه وبدیع برعهده دارد (پیج ۱۹۹۵: ۹۴) [۱۰].

جستجوی تازگی در هنگام خرید با روش های گوناگونی اشکار می گردد . برای مثال برای بسیاری از گردشگران ، بازدید از یک فروشگاه یا مرکز خرید بزرگ به طور روزانه و هفتگی جذابیت دارد زیرا به انان اجازه میدهد که تا کالاهایی متفاوت از دیگر مناطق یا کشورها را در انجا ببینند . در تحقیق مک کورمیک (۲۰۰۱) ۷۳ درصد از مسافران تمایل داشتند تا از مغازه های متفاوت بازدید کنند . تفاوت کالاها یا منحصر به فرد بودن ، محرک اصلی مردم برای خرید در خارج از مناطق مسکونی است . اسنپنجر(۱۹۸۷) معتقد است مردمی که به تازگی علاقه دارند به ندرت به مکانهای قبلی باز می گردند . بعد زیبا شناختی بخش مهمی در تشخیص تازگی است . لیترل پی برد که بسیاری از از مردم ، به ویژه زنان صنایع دستی را طی سفر خود به دلایل زیبا شناختی خریداری می کنند که لیترل ان را ستایش احساسی می نامد و نشان دهنده ویژگیهای احساسی موجود در سوغاتی هاست . رنگ ، طرح ، زیبایی ، سبک ساخت و ظرافت ، ویژگیهایی هستند که ارزیابی حسی را توصیف می کنند . بنابراین مانند رفتار خریداران لباس در مملکت خودشان ، هنگامی که لباس می خرند ، خرید سوغاتی پارچه ای با همان ویژگیهای محل سکونت خودشان انجام می گردد .

۴-۱-۳-۲  گونه شناسی خریداران

از زمان جنگ جهانی دوم خرید و مصرف به گونه ای تغییر کرده است که تاثیر قابل توجهی بر برنامه ریزی خرده فروشی و عمده فروشی داشته است (لسر و هوگس ۱۹۸۶)[۱۱] . این تغییر عاملی کلیدی در گسترش انواع مختلف گونه شناسی خرید و خریداران بوده که حاصل تلاش محققانی است که در پی فهم تقاضای متغیر کالاها و تجربه بوده اند . از نیمه دهه ۱۹۰۰ تنی چند از محققین گونه شناسیهایی را بر اساس انگیزه های خرید ، کالاهای خریداری شده ، فعالیتهای صورت گرفته و مکان خرده فروشی صورت داده اند .

۱-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی استون

استون (۱۹۵۴) از اولین محققانی بود که گونه شناسیهایی را بر اساس انگیزه ها و فعالیتهای خریداران انجام داد . گونه شناسی او مبتنی بود بر خانه داران دهه ۱۹۵۰ که از چهار گونه مصرف کننده به شرح زیر تشکیل می شد :

• خریداران اقتصادی یا کارکردی[۱۲] : خریدارانی که نهایتا در پی خرید کالاها هستند و توجه ویژه ای به قیمت ، کیفیت و تنوع اجناس دارند .
• خریداران شخصی یا صمیمی[۱۳] : خریدارانی که در پی ایجاد یک رابطه اجتماعی بین خود و فروشندگان در محل خرید هستند . این گونه بیشتر علاقه مند به ایجاد رابطه با خریداران هستند و کمتر به انتخاب کالا یا قیمتها اهمیت می دهند . این شاید اولین دید به فراغت در خرید باشد .
• خریداران قومی[۱۴] : همیشه به خرید در فروشگاه های خاصی مثل مغازه های خانوادگی احساس تعلق دارند زیرا بر خلاف فروشگاه های بزرگ همه چیز در ان منظم است . اغلب این نوع خرید در عوض داشتن انتخابی گسترده تر و قیمت های پایین تر انجام می شود .
• خریداران بی علاقه[۱۵] که عملا خرید را دوست ندارند . مکان خرید اهمیتی ندارد زیرا به نظر انها خرید فعالیتی است طاقت فرسا که بدون توجه به مکان ان باید انجام گردد .

۲-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی لسر و هیوگ

لسر و هیوگ(۱۹۸۶) در تحقیق خود در زمینه خرید و سبک زندگی در جامعه مختلف ، چند نوع از خریداران را شناسایی کردند :

• خریداران غیر فعال : کسانی که سبک زندگی و علایق خرید محسوسی دارند . انها به ندرت خود را درگیر خرید های بیرون از خانه می کنند و هیچ گونه علاقه ای به خرید ندارند . برای خریداران غیر فعال نسبت به گروه های خریدار دیگر قیمت کالاها و انتخاب انها اهمیت کمتری دارد .
• خریداران فعال : به سبک زندگیشان توجه بیشتری می کنند و بیشتر درگیر فعالیتهای بیرون از خانه هستند . این گروه از خریداران اقدام به خرید محصولاتی می کنند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد مانند مواد اولیه صنایع دستی

این گروه که متعلق به طبقات متوسط هستند ، از چانه زدن بر سر قیمت لذت می برند و به دنبال کالاهایی هستند که نشانگر موقعیت اجتماعی بالاتری باشد .

• خریداران خدمت گرا : کسانی که توجه زیادی به کیفیت خدمات فروشگاه ها دارند . انها به دنبال کارکنانی صمیمی و یاری رسان هستند . انها بیشتر تمایل دارند تا در ازای خدمات بیشتر قیمت بالاتری بپردازند و به مشتریان وفاداری تبدیل شوند .
• خریداران سنتی : خریدارانی که متمایل به خرید بیرون از خانه هستند و اقدام به خرید کالاهایی می کنند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد .
• خریداران وفادار فرعی : انها دوست دارند جزو اولین خریداران یک کالا باشند و همیشه به خرید کالاهای جدید تمایل نشان می دهند .اقدام به خرید کالاهایی می کنند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد و فعالانه در جستجوی اطلاعات هستند . این گروه تمایل کمتری به حضور در اجتماع و معاشرت دارند ازین رو بیشتر به خرید اینترنتی و کاتالوگی متمایل هستند .
• خریداران قیمت گرا : اگاهی وسیعی از قیمت کالاها دارند و حاضرند برای یافتن معاملات مناسب جستجوی فراوانی داشته باشند . خریداران قیمت گرا از انجا که به صرفه جویی پولشان می اندیشند به کیفیت کالاها و خدمات اهمیتی نمی دهند .
• خریداران موقتی : در مراحل اولیه زندگی خانوادگی خود قرار دارند و الگوهای مصرفی و زندگی انها هنوز در مراحل اولیه شکل گیری است .
• خریداران راحت طلب : خواهان راحتی در خرید هستند و به قیمتها و خدمات توجه زیادی ندارند .
• خریداران کوپنی (تخفیفی) : در هنگام تصمیم گیری برای خرید به شدت به کوپن و تبلیغات وابسته هستند . انها تمایل دارند که بی تحرک باشند و علاقه کمتری به خرید کالاهایی مثل مواد اولیه کارهای صنایع دستی و طراحی دارند که بخشی از انها باید به وسیله خود خریدار تکمیل گردد .
• خریداران خلاق : بیشتر از طبقات بالای اجتماع هستند و به خرید کالاهای جدید تمیل دارند .

۳-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی فین و همکاران

فین و همکاران (۱۹۹۴)[۱۶] بر اساس تحقیق در مرکز خرید وست ادمونتون پنج گونه از خریداران این مرکز بزرگ را شناسایی کردند :

• نوع اول خریداران معمولی که به دنبال خرید یک کالای خاص از یک فروشگاه خاص هستند
• نوع دوم خریداران چند منظوره هستند . کسانی که قصد خرید بیش از یک کالا را از یک فروشگاه دارند .
• نوع سوم خریداران فراغتی که هدف انها از خرید بیشتر گشت و گذار و سرگرمی است .
• نوع چهارم مصرف کنندگان اجتماعی که برای نشان دادن مرکز خرید یا برای ملاقات کسی به انجا می روند .
• نوع اخر خریداران ترکیبی که از خرید چندین منظور دارند که شامل خرید یک کالای خاص ، تماشا کردن ، سرگرمی ، نشان دادن مرکز خرید به کسی و یا خوردن غذا می شود .

۴-۴-۱-۳-۲ گونه شناسی بلاچ و همکاران

علاوه بر این دسته بندی دسته بندی بلاچ و همکاران (۱۹۹۴) [۱۷] نیز به دسته بندی خریداران مراکز خرید می پردازد .

• نوع اول مشتاقان مراکز خرید هستند که درگیر خرید های فراوان ، استفاده از خدمات و فعالیتهای دیگر هستند . این افراد به مرکز خرید به عنوان یک جاذبه مهم می نگرند و نقش زیادی در ساختمان این مراکز ایفا می کنند .
• نوع دوم سنت گراها هستند که از مراکز خرید عمدتا برای خرید اجناس مغازه ها و بهره مند شدن از مزایای خدماتی خاصی بازدید می کنند .
• نوع سوم از خریداران مراکز خرید تمایل رفتار زیادی به گذران وقت در مراکز خرید به خوردن و خواندن مشخص می شود .
• نوع چهارم حداقل گراها که حداقل حضور در مراکز خرید را دارند . حداقل گرا ها تمایلی به رفتن به مراکز خرید و علاقه ای به اجتماعی بودن ندارند و خود را درگیر تماشا کردن مغازه ها ، خوردن یا خدمات و فعالیتهای دیگر نمی کنند

[۱]memory

[۲]keepsake

[۳]Anderson and Littrell, M.A 1995

[۴] Shackly, M

[۵]authenticity

[۶]Marwick 2001

[۷]Halewood and Hanam 2001

[۸]Novelty-seeking

[۹]Snepenger 1978

[۱۰] page

[۱۱]Lesser, J.A. and Hughes, M.A(1986)

[۱۲]Economical shoppers

[۱۳]Personalized shoppers

[۱۴]Ethical shoppers

[۱۵]Apathetic shoppers

[۱۶]Finn et al1994

 

[۱۷]Bloch et al 1994

مقاله (پایان نامه حقوق) تعریف دولت الکترونیک

تعاریف ارائه شده برای دولت الکترونیک متنوع و متعدد است اما همگی تقریباً مفاهیم یکسانی دارند. در ادامه برخی از این تعاریف ارائه شده است:

 

• دولت الکترونیکی تلاش‏های دولت‏ها برای فراهم کردن شهرهایی با اطلاعات و خدمات مورد نیاز آنها با بهره گرفتن از یک سری از تکنولوژی‏های ارتباطی و اطلاعاتی است [Cohen and Eimicke, 2001, p2].
• دولت الکترونیکی شیوه‏ای برای دولت‏ها به منظور استفاده از فناوری جدید است که تسهیلات لازم را جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی با کیفیت بالاتر فراهم می‏نماید و فرصت‏های بیشتری را برای مشارکت مردم در فرآیندهای دموکراسی ایجاد می‏کند [Fang, 2002, p2].
• دولت الکترونیکی بهینه‏سازی مداوم ارائه خدمات و مشارکت ذینفعان و دولت از طریق دگرگونی ارتباط داخلی و خارجی به کمک تکنولوژی، اینترنت و واسطه‏های جدید است [ITU, 2001, p12].
• دولت الکترونیکی به استفاده سازمان‏های دولتی از فناوری اطلاعات گفته می‏شود که توانایی ایجاد تغییر در نحوه ارتباط با شهروند، بخش تجاری و دیگر قسمت‏های دولت را دارد. [World Bank, 2002, p1].
• طبق تعریف دولت کانادا، دولت الکترونیکی یک دولت دیجیتالی بدون دیوار است. دولت الکترونیکی سازمانی مجازی است که خدمات دولتی را به صورت برخط به مشتریان یا متقاضیان ارائه می‏دهد و موجب مشارکت آنها در فعالیت‏های سیاسی می‏گردد.
• طبق تعریف دولت سنگاپور، دولت الکترونیکی ترکیب فناوری اطلاعات با فعالیت‏ها و فرآیندهای دولتی در جهت بهبود ارائه خدمات دولتی به شهروندان، نهادها و بخش‏های مختلف است.
• دولت الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات دولتی به مردم و سازمانها به صورت شبانه‏روزی با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات [سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد، ۱۳۸۱[.

در سایر تعاریف ارائه شده, به جنبه‏های پاسخگویی، مسئولیت‏پذیری و شفاف‏سازی توجه گردیده است. بنابراین با توجه به تعاریف مطرح شده، دولت الکترونیک راهی برای دولت‏هاست تا با بهره گرفتن از فناوری‏های جدید، دسترسی مناسب مردم به اطلاعات و خدمات دولتی فراهم شده، کیفیت خدمات بهبود یافته و امکانی فراهم شود تا مردم در جریانات و فعالیت‏های دموکراتیک شرکت کنند [طرح مطالعه و تدوین سند و برنامه توسعه دولت الکترونیکی، ۱۳۸۳، ص ۴۴[.

با توجه به تعاریف فوق مهم‌ترین گام در تحقق دولت الکترونیکی، بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در امور مدیریتی و اجرایی سازمان‌های دولتی و یا به عبارت دیگر دستیابی به سازمان‌های الکترونیکی است. در حقیقت دولت الکترونیکی متشکل از مجموعه سازمان‌های الکترونیکی دولتی است که در شکل ۳  نمایش داده شده است.

شکل ۳: مدل مفهومی دولت الکترونیک

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴[

 

دولت الکترونیک فرصتی را برای مخاطبان دولت (مردم، اشخاص حقیقی و حقوقی) فراهم می‏نماید تا با بهره گرفتن از روش‌های الکترونیکی با دولت ارتباط برقرار کنند. هدف نهایی و غایی دولت الکترونیک ارائه خدمات متنوع دولتی، با سرعت، کیفیت و هزینه‏ های مناسب در بیست و چهار ساعت شبانه‌روز است. با توسعه دولت الکترونیک نوع ارتباط مردم و دولت تغییر می‏کند و یک ارتباط غیر مستقیم ولی با حداقل محدودیت‌ها ایجاد می‏گردد.

 

۲-۵-۲- سازمان الکترونیکی و  دولت الکترونیکی

سازمان‌های الکترونیکی، سازمان‌های سنتی هستند که در سایه استفاده از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی دگرگون شده‌اند. در سازمان الکترونیکی شیوه گردش کار، انجام فرآیندهای مختلف حرفه، ارتباطات بین افراد در درون سازمان، نحوه ایجاد ارتباط با افراد بیرون سازمان، ارتباطات بین‌سازمانی، داد و ستد، تدارکات، مدیریت و … تحت تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییر پیدا کرده و به صورت یکپارچه‌تر، بهینه‌تر، مطمئن‌تر و در زمان کمتر و با خطای کمتر انجام می‌گردد. سازمان‌های الکترونیکی  به دو نوع زیر تقسیم‌بندی می‌شود  [Edmiston, 2003, p6]:

• سازمان‌های الکترونیکی دولتی: این سازمان‌ها در هسته دولت الکترونیکی قرار دارند و در شکل‌گیری دولت الکترونیکی نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند.
• سازمان‌های الکترونیکی تجاری: این سازمان‌ها در هسته کسب و کار الکترونیکی قرار دارند و در شکل‌گیری کسب و کار الکترونیکی نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند.

امروزه حوزه کسب و کار (کلیه حوزه‌ها و عرصه‌های مختلف غیردولتی که در آنها بر مبنای داد و ستد، درآمد حاصل می‌شود) نیز از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی تأثیرات فراوانی پذیرفته و دگرگون شده است. کسب و کار الکترونیکی در واقع حاصل این دگرگونی‌ها و تغییرات است. تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر حوزه کسب و کار از دیدگاه‌های مختلفی مانند موارد زیر قابل بررسی است:

 

• فرآیند بازاریابی
• فرآیند ساخت و تولید
• فرآیندهای ارائه خدمات
• سازماندهی و مدیریت نیروی انسانی
• زیرساخت‌ها، ابزارها و تجهیزات

 

۲-۵-۳- اهداف دولت الکترونیک

با بررسی متون علمی و تخصصی مرتبط در زمینه دولت الکترونیک در می‏یابیم که همه دولت‏ها دارای اهداف تقریباً  یکسانی در زمینه پیاده‏سازی دولت الکترونیک هستند. ایجاد و تقویت محیط تجاری، مشتریان بر خط[۱] به جای مشتریان به خط[۲]، تقویت حکومت، توسعه مشارکت عمومی، بهبود در بازده و بهره‏وری، خدمات‏رسانی الکترونیک، اطلاعات‏رسانی الکترونیک و پاسخگویی در مقابل نیازهای شهروندان به عنوان اهداف اصلی دولت الکترونیک شناخته می‏شوند.

نهایتاً می‏توان گفت که هدف دولت الکترونیک، تسهیل رابطه سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت، شهروندان و بخش خصوصی به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور است. با توجه به این تقسیم‏بندی می‏توان اهداف ذیل را برای دولت الکترونیک ذکر نمود [Shackleton, 2005, p3] :

• دولت الکترونیک برای شهروندان
• افزایش کیفیت خدمات دولتی
• به روز بودن خدمات دولتی
• دسترسی بیست و چهار ساعته به خدمات دولتی
• بهبود وضعیت شهروندان به واسطه توزیع مناسب خدمات دولتی
• افزایش پاسخگویی دولت در مقابل شهروندان
• تمرکز خدمات دولتی بر نیازهای شهروندان
• امکان سفارشی سازی و ارائه خدمات با توجه به نیازهای گروه های خاص [مانند معلولین)
• دولت الکترونیک برای بخش خصوصی
• تسهیل خدمات تجاری و اداری بخش خصوصی
• کاهش هزینه‏ های بخش خصوصی
• تدارکات سریعتر، کم هزینه‏تر و مطمئن‏تر با بهره گرفتن از تدارکات الکترونیک[۳]
• دولت الکترونیک برای دولت
• کاهش اندازه دولت
• کاهش هزینه‏ های دولت
• افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات
• کاهش تخلفات و فساد اداری
• افزایش مشارکت مردمی
• افزایش شفافیت در بدنه دولت
• افزایش تمرکز زدایی
• امکان افزایش تفویض اختیار در تصمیم گیری به سطوح پایینتر
• تقویت پایه‏های دموکراسی

 

۲-۵-۴- ارکان دولت الکترونیک

فلسفه وجودی دولت، تصدی اداره امور کشور و برآوردن نیازهای شهروندان است و اقشار مختلف مردم بر اساس این وظیفه جهت رفع خواست‏های مشروع خود به مراکز دولتی مراجعه می‏کنند و از خدمات گوناگون دولتی بهره‏مند می‏شوند. مخاطبان دولت به چهار گروه شهروندان، شرکتها و موسسات بخش خصوصی، کارمندان دولتی و بخشهایی دیگر از بدنه دولت تقسیم می‏شوند. ارکان دولت الکترونیک نیز به همین اساس به چهار بخش تقسیم می‏شود: [Turban, 2003, p 178]

۱- دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی[۴] (G2B)

۲- دولت با کارمندان دولت[۵] (G2E)

۳- دولت با بخشهای دولتی[۶] (G2G)

۴- دولت با شهروندان[۷] (G2C)

در بیشتر دسته ‏بندی‏ها، بر سه نوع مخاطب (مشتریان) اصلی دولت الکترونیک تاکید می‏گردد که شامل شهروندان، بخش داد و ستد و تجارت و دولت است.

دولت با شرکتها و موسسات بخش خصوصی (G2B)

اولین نوع تعاملات است که توسعه یافته و موجب افزایش توان رقابتی کشورها در بازار جهانی می‏شود. این مدل نیازمندی‏ها و خدمات چند منظوره جامعه کسب و کار را از طریق اینترنت برآورده می‏کند و تعاملات گسترده‏ای همچون ثبت‏نام، مجوزها، پروانه‏ها، تدارکات و سیستم مناقصه الکترونیکی را در برمی‏گیرد.

در واقع می‏توان گفت گسترش فعالانه تراکنش‏های الکترونیکی از قبیل تدارکات الکترونیکی و توسعه یک بازار الکترونیکی برای خرید دولتی، ایجاد و فراهم نمودن مناقصه‏هایی از طریق ابزارهای الکترونیکی برای تبادل اطلاعات و کالا از جمله اهداف این تعامل است.

در ادامه عناوین برخی از مهمترین خدمات الکترونیکی دولتها به بخش خصوصی آورده شده است.

• ثبت شرکت، علامت تجاری، نتیجه تحقیقات و نوآوریها
• شرکت در مزایده‏ها, مناقصه‏ها و حراجهای دولتی
• پرداخت مالیات
• ثبت اطلاعات کارکنان
• ارائه گزارشهای مالی
• شبکه تدارکات الکترونیک
• اخذ مجوز تجاری
• مشاوره تجاری و اطلاع از قوانین تجاری

 

دولت با کارمندان دولت (G2E)

دامنه ارائه خدمات الکترونیکی دولت به محدوده کارمندان دولت نیز کشیده شده است. در برخی از کشورها خدمات پست الکترونیک برای کارمندان دولتی مهیا شده است به نحوی که هر یک از کارمندان دولتی دارای آدرس پست الکترونیک مختص خود هستند و می‏توانند به راحتی با دیگران ارتباط برقرار نمایند. کارمندان می‏توانند از اطلاعیه‏ها، آیین‏نامه‏های کاری، بخشنامه‏ها و غیره به صورت برخط اطلاع حاصل کنند. آنها می‏توانند از طریق سایتهای اینترنتی درخواست نامه‏های وام را تکمیل نمایند و از اطلاعات وامها و شرایط متقاضیان اطلاع کسب کنند. علاوه بر این، امکان برقراری دوره‏های آموزش ضمن خدمت برای کارمندان دولتی نیز وجود دارد. ارائه این دوره‏ها، صرفه‏جویی زیادی برای دولت به همراه دارد. انجام فرایند مدیریت نیروی انسانی شامل استخدام, آموزش و پرورش، نگهداری سوابق و بازنشستگی برای دولت هزینه‏ های زیادی را به همراه دارد. دولت الکترونیک می‏تواند این هزینه‏ ها را به نحو چشمگیری کاهش دهد.

این تعامل، برای فراهم‏سازی اطلاعات مورد نیاز کارمندان بخش دولتی طراحی شده است تا از طریق شبکه‏های اطلاع‏رسانی به  اطلاعات منابع انسانی مثل حقوق و مزایای شخصی و باز نشستگی، اطلاعات تازه شغلی، تسهیلات اعطایی و سایر خدمات و اطلاعات مرتبط دست پیدا کنند. این تعامل روش خوبی برای یادگیری الکترونیکی، آموزش مجازی و از راه دور، مدیریت دانش و تشویق برای ارتقاء شغلی کارمندان است و بر روی شبکه اینترنت قابل دستیابی نیست [GhasmZadeh & Safari, 2003, p4] . در این صورت موسسه های دولتی قادر خواهند بود تا اثر بخشی خود را بهبود بخشند، تاخیر در فرآیندها را حذف کنند و رضایت و ابقای کارمندان خود را افزایش دهند.

در کل می‏توان گفت، هدف کلی از این تعامل این است که عملیات مدیریتی خدمات مدنی و ارتباطات داخلی با کارمندان دولتی برای شکل گرفتن عملیات به صورت دیجیتالی و سیستم پردازش بدون کاغذ در اداره دیجیتالی آسان شود [سند دولت الکترونیکی، ص ۴۸].

 

دولت با دولت (G2G)

برخی از کشورها به ایالت و یا جمهوریهایی تقسیم شده‏اند که حکومتهای محلی مستقر در این بخشها به عنوان نماینده حکومت مرکزی وظیفه اداره کشور و ارائه خدمات به شهروندان را به عهده دارند. در برخی از دیگر کشورها نیز شعبات وزارتخانه‏ها و ادارات دولتی در مراکز استانها وظایفی دولتی و حکومتی را انجام می‏دهند. اطلاعات در ساختار دولت از بالا به پایین و پایین به بالا در جریان است. رییس جمهور و وزیران در راس این ساختار و ادارات و مراکز دولتی در نقاط مختلف کشور در پایین این ساختار قرار دارند. سیاستها و تصمیمات کلی، قوانین و مقررات از بالا به پایین و گزارش نتایج برنامه‏ها از پایین به بالا در جریان است. برقراری ارتباطهای پیچیده در این ساختار مستلزم وجود یک ساختار بروکراتیک عظیم می‏باشد؛ ساختاری که از انعطاف‏پذیری لازم برخودار نیست, تصمیم‏گیری در راس آن متمرکز شده است, کنترلها در آن به سختی صورت می‏گیرد و علاوه بر این حجم عظیمی از بودجه دولت صرف برپا نگه داشتن این ساختار می‏گردد. در دولت الکترونیک با توسعه شبکه‏های ارتباطی، این ارتباطها به سادگی برقرار می‏شوند. هزینه‏ های دولت کاهش خواهد یافت و کارایی بخش دولتی نیز با افزایش چشمگیری روبرو خواهد شد. عدم تمرکز در تصمیم‏گیری و افزایش اختیارات بخشهای استانی و ایالتی از اثرات ایجاد دولت الکترونیک است. برخی از خدمات که توسط دولت الکترونیک برای بخشهای دولتی مهیا شده است از این قرار هستند:

• پست الکترونیک
• کنفرانسهای تصویری
• پایگاه های داده اشتراکی
• تهیه نرم‏افزارهای عمومی

در اینجا ارتباطات میان بخش‏های دولتی به صورت الکترونیکی انجام می‏گیرد و نیازمند ایجاد یک نظام جامع، به هم پیوسته و یکپارچه بین دستگاه‏های دولتی است. این نوع تعاملات دولت الکترونیکی به دلیل محرمانه بودن آن بیشتر بر روی شبکه‏های خصوصی با ضریب امنیت بالا و یا بر روی شبکه‏های خصوصی مجازی۴ اینترنتی انجام می‏گیرد. چنانکه نیازهای این مؤلفه به درستی شناسایی و استقرار شو ، دولت‏ها را در رسیدن به ویژگیهای مورد نیاز یک حکومت خوب کمک خواهد کرد.

خدمات G2G در سطح خارجی شامل داد و ستدهای بین دولتها می‏باشد و می‏تواند به عنوان وسیله‏ای جهت توسعه روابط بین‏المللی و دیپلماسی به کار رود.

تدارک دیدن بخشهای دولتی یا همکاریها و ارتباطات آژانسها به صورت برخط در یک فراپایگاه داده از دولت برای ایجاد بازدهی موثر، هدف این نوع تعامل است.

 

دولت با شهروندان (G2C)

این نوع تعامل همانطور که از نام آن پیداست شامل روابط برقرار شده از جانب دولت الکترونیک با شهروندان یک جامعه است. هدف کلی از این تعامل فراهم نمودن حرکتی سریع برای ایجاد خدمات عمومی برخط به ویژه از طریق خدمات‏رسانی الکترونیکی برای عرضه اطلاعات و ایجاد ارتباطات است [سند توسعه دولت الکترونیکی، ص ۴۷].

موراد زیر نمونه‏هایی از خدمات دولت الکترونیک برای شهروندان هستند:

• پرداخت مالیات
• شرکت در حراجی‏ها
• شغل یابی
• شرکت در انتخابات
• خدمات ثبتی (صدور گذرنامه، ثبت تغییرات آدرس، صدور شناسنامه، ثبت ازدواج و فوت، درخواست تابعیت، ثبت تولد)
• دسترسی به اطلاعات گوناگون (آب و هوا، اخبار، قوانین دولتی، مکان‏یابی, جستجوی کدپستی)
• سرگرمیها, تفریح و گردشگری

 

۲-۵-۶- کسب و کار الکترونیک

منظور از حوزه کسب و کار، کلیه حوزه‌ها و عرصه‌های مختلف غیردولتی است که در آنها بر مبنای داد و ستد، درآمد حاصل می‌شود. در این حالت بر اساس تعاملات مختلف بین افراد (حقیقی یا حقوقی) درآمد حاصل شده و در واقع فعالیتی اقتصادی شکل می‌گیرد. این حوزه کلیه فعالیت‌های تجاری، بازرگانی، تولیدی و خدماتی را شامل می‌گردد.

امروزه حوزه کسب و کار نیز از تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی تأثیرات فراوانی پذیرفته و دگرگون شده است. کسب و کار الکترونیکی در واقع حاصل این دگرگونی‌ها و تغییرات است. تأثیرات فناوری اطلاعات و ارتباطات بر حوزه کسب و کار از دیدگاه‌های مختلفی مانند موارد زیر قابل بررسی است. [Miller, 2003, p8]:

• فرآیند بازاریابی
• فرآیند ساخت و تولید
• فرآیندهای ارائه خدمات
• سازماندهی و مدیریت نیروی انسانی
• زیرساخت‌ها، ابزارها و تجهیزات

همانند دولت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی را نیز می‌توان با گرافی غیر متصل از سازمان‌های الکترونیکی تجاری مدل کرد (شکل ۴). در این گراف، گره‌ها را سازمان‌های الکترونیکی تجاری می‌نامند. این واژه از اصطلاح commercial organization گرفته شده و موجودیت‌های حقوقی را شامل می‌گردد که در حوزه کسب و کار فعالیت می‌کنند. همانند دولت الکترونیکی، هسته حوزه کسب و کار الکترونیکی نیز سازمان الکترونیکی است.

سازمان الکترونیکی تجاری نیز همانند دولت الکترونیک دارای تعاملات مختلفی است. که عبارتند از:

• تعاملات کسب و کار- مردم
• تعاملات کسب و کار- کسب و کار
• تعاملات کسب و کار- دولت
• تعاملات کسب و کار- کارمندان

 

شکل ۴: مدل مفهومی کسب و کار الکترونیکی

]طرح جامع فناوری اطلاعات و ارتباطات استان همدان، ۱۳۸۴، ص ۱۵۲[

 

۲-۶- شهر الکترونیک

اکنون پس از بررسی و کنکاش در مفهوم دولت الکترونیک می‏توان یک قدم به جلو نهاده و کاربردهای عملی دولت الکترونیک را در یک شهر مورد بررسی قرار داد. در واقع می‏توان گفت که مفهوم شهر الکترونیک چیزی جدا و منفک از مفهوم دولت الکترونیک نمی‏باشد و در واقع شهر الکترونیک در طول دولت الکترونیک قرار می‏گیرد. یعنی شهر الکترونیک زاییده و حاصل پیاده‏سازی دولت الکترونیک و در راستای آن است. شایان  ذکر است که در منابع و مراجع علمی موجود و در تجارب جهانی اصطلاح “شهر الکترونیک” اصطلاح آشنایی نمی‏باشد, و این بدین مفهوم است که مفهوم شهر الکترونیک در واقع در درون دولت الکترونیک نهفته می‏باشد.

 

۲-۶-۱- مفهوم شهر الکترونیک

به منظور آشنایی با مفهوم شهر الکترونیک، در ادامه به ارائه برخی تعاریف موجود در مورد شهر الکترونیک می‌پردازیم.

شهر الکترونیک عبارت است از امکان دستر‌سی الکترونیکی شهروندان به کلیه ادارت، اماکن درون‏شهری و دستیابی به اطلاعات مختلف مورد نیاز به صورت شبانه‏روزی، هفت روز هفته، به شیوه‌ای با ثبات، قابل اطمینان، امن و محرمانه. [جلالی، ۱۳۸۳، ص ۴۷]

شهر  الکترونیک شهری است که در آن بر روی فرصت‌های خلق شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات، به منظور افزایش موفقیت و اثرگذاری بیشتر سرمایه‌گذاری شده است. [Odendaal, 2003, p3]

شهر الکترونیکی شهری است دارای ارتباطات مخابراتی و شبکه‌ای که از طرف بخش فناوری طالاعات برای انجام تبادل اطلاعات کنترل می‌شود. . [Cohen, 2001, p2]

شهر الکترونیک عبارت است از ارتباطی هماهنگ و بر پایه شبکه برای انجام وظایف معمولی ساکنین به روش الکترونیکی که پیش از این در مدل شهر معمولی شهر توسط خود اشخاص انجام می‌شد.  [Coucelis, 2001, p47]

کلیات پیاده‏سازی شهر الکترونیک نیز از گام‏های پیاده‏سازی دولت الکترونیکی تبعیت می‏کند زیرا همانطور که قبلاً نیز به آن اشاره شد شهر الکترونیک زاییده دولت الکترونیک است. مجری تدوین طرح ICT جزیره کیش نیازمندی‏های پیاده‏سازی شهر الکترونیک را به صورت زیر بیان می‏کند: [IDI, 2005, Page 8-17]

• تدوین استراتژی مناسب
• سازمان
• حمایت دولتی
• آموزش

پایان نامه رشته مدیریت درباره : مدل رهبری اقتضایی فیدلر

فیدلر نیز معتقد است که شیوه رهبری خاصی که موثر ترین و مناسب ترین شیوه در هر شرایط موقعیتی باشد وجود ندارد، بلکه شیوه‌های رهبری متعددی وجود دارند که هریک، بنا به موقعیت می‌تواند مؤ ثر و مناسب باشد.منظور از موقعیت مناسب و مساعد برای رهبری است و فیدلر این را تابع سه متغیر می‌داند:

۱- رابطه میان رهبر و عضو : رابطه میان این دو ممکن است دوستانه باشد یا نباشد، رابطه‌ای راحت باشد و یا در آن تنش و اصطکاک وجود داشته باشد.درجه اعتماد، اطمینان و احترامی که مرئوس برای رهبر قائل است نیز در رابطه‌ای که میان این دو بوجود می‌آید موثر است. فرض مدل فیدلر این است که اگر مرئوسین برای رهبر، احترام قائل بوده و به او اعتماد داشته باشند، اعمال رهبری برای رهبر آسانتر خواهد بود.

۲- ماهیت وظایف: یعنی تا چه تا اندازه معلوم است که چه کار میخواهیم بکنیم، چه باید بکنیم و چه جوابهای را باید داشته باشیم تا به هدف برسیم. به عبارت دیگر آیا وظایفی که باید انجام گیرد، وظایفی عادی و روزمره است یا وظایف مسائل جدید و ناشناخته‌ای است که راه حل‌های جدید و خلاقیت و نوآوری را می‌طلبد. مدل فیدلر معتقد است هر قدر که وظایف، منظم تر باشند کار رهبری آسان تر و موقعیت برای او مساعدتر است.

۳- قدرت رهبر: منظور‏، قدرت اعطای پاداش، تنبه و مجازات افراد و همچنین قدرت رسمی ناشی از سمت و مقام مدیر در سلسله مراتب سازمانی است. در مدل فیدلر فرض است که هر قدر قدرت رهبر بیشتر باشد، نفوذ او زیاد تر و در نتیجه موقعیت برای او مساعدتر خواهد بود.

ترکیبات مختلف این سه متغیر، هشت موقعیت مختلف را بوجود می‌آورند که از نظر مساعد بودن برای رهبر با یکدیگر متفاوت می‌باشند. با توجه به نتایج فیدلر مدیریت مشارکتی و ملایم زمانی مؤثر است که موقعیت برای رهبری نه چندان مساعد و نه چندان نامساعد است و موقعیت او در وضعیت میانی قرار دارد ولی اگر بسیار مساعد یا بسیار نامساعد باشد مدیریت مشارکتی و اعطای آزادی عمل بیشتر برای اعضاء روش مؤثری نخواهد بود و در این موقعیت‌ها که باید مدیر سخت گیر باشد. (فرهنگی، ۱۳۸۴، ص ۵۰۳-۵۰۱).

 

۳-۱۲-۱-۲-۲تحقیقات رهبری ایالت اوهایو

تحقیقات رهبری که در سال ۱۹۴۵ از طریق دفتر مطالعات بازرگانی اوهایو آغاز شد در پی یافتن ابعاد مختلف رفتار رهبر بود. محققان برای رفتار رهبر دو بعد مطرح کردند. یک بعد ساختار اولیه و بعد دوم مداخلات انسانی. ساختار اولیه به مشخص کردن ارتباط بین رفتار رهبر و اعضای گروه کار در رابطه با الگوهای روشن سازمانی، کانال‌های ارتباط و روند اقدام بر می‌گردد. از طرف دیگر بعد ملاحظات انسانی مربوط می‌شود به :« رفتاری که نشانگر دوستی، اعتماد متقابل، احترام میان رهبر و کارمندان» است.

در مطالعه رفتار رهبر کارمندان ایالت اوهایو متوجه شدند که ساختار اولیه و ملاحظات انسانی ابعاد مجزا و مشخصی می‌باشند.امتیاز بالای یک بعد، الزامی برای پائین بودن امتیاز دیگر ایجاد نمی‌کند. رفتار رهبر می‌تواند ترکیبی از هر دو بعد باشد. در طول جریان این تحقیقات بود که برای اولین بار جای آنکه رفتار رهبر را بر روی یک محور ترسیم کنند آن را بر دو محور جداگانه ترسیم کردند. چهار مربع برای نشان دادن ترکیب‌های مختلف ساختار اولیه (رفتار کارگرا) و ملاحظات انسانی (رفتار رابطه گرا) به کار گرفته شد (هرسی و بلانچارد، ۱۳۷۳، ۱۴۵-۱۴۷).

در اینجا آنچه که در رابطه با مدیریت مشارکتی اهمیت دارد افزایش بعد انسان گرایی رهبر و کاهش امتیاز ساختار اولیه رفتار رهبری است. بنابراین هر چه رهبر در بعد رفتار انسانی نمره بیشتر و در بعد ساختار اولیه نمره کمتری رهبر بیاورد در واقع نشان دهنده رفتار مشارکتی بیشتر او نیز می‌باشد.

 

۴-۱۲-۱-۲-۲تحقیقات رهبری میشیگان

تحقیقات اولیه مرکز تحقیقات پژوهشی دانشگاه میشیگان بدنبال معلوم بدنبال معلوم کردن خصوصیات ممیزه‌ای بود که بنظر می‌رسید به همدیگر و به دیگر
شاخص‌های اثر بخشی مربوط می‌شود، بنابراین در این زمینه مطالعات رهبری خود را آغاز کرد. این تحقیقات دو مفهوم را شناسائی کرد که کارمندگرایی و تولید گرایی نامیده شدند. این محققان معتقدند که هر کارمندی مهم است و به همه کارمندان علاقه نشان می‌دهند درعین حال فردیت آنها و نیازهای شخصی شان را می‌پذیرند.

تولید گراها بر جنبه‌های فنی مشاغل و محصول تکیه دارند, به کارکنان مانند ابزاری برای رسیدن به اهداف سازمان می‌نگرند. این دو روش با مفاهیم طرفداری کار (تکلیف) و دموکراسی (رابطه) در زنجیره رفتار رهبر هم سو هستند. (هرسی و بلانچارد، ۱۳۷۳، ۱۴۷-۱۴۸).

اما رابطه این مطالعات با مشارکت کارکنان مشخص است. در واقع رهبران طرفدار رابطه یا دموکراتیک رهبرانی هستند که روش مشارکت را برای هدایت کارکنان بر می‌گزینند. در حالی که اگر رهبر بر روش طرفداری از کار تأکید داشته باشد نشان دهنده‌ این است که بر مشارکت کارکنان اهمیت کمتری می‌دهد.

 

۵-۱۲-۱-۲-۲تحقیقات پویایی شناسی گروهی

بررسی‌های درووین کارت رایت و الوین زندر[۱] براساس تحقیقات بی شمار مرکز تحقیقات پویائی شناسی گروهی نقش مهمی را در شناخت رفتارهای مشارکتی رهبر دارد. آنها ادعا می‌کنند که هدف‌های گروهی در یکی از این مقوله‌ها قرار می‌گیرد.

رسیدن به هدفهای خاص گروه و دیگر نگهداری و تقویت خود گروه. طبق نظرات کارت و زندر نمونه رفتار لازم برای رسیدن به هدف در این مثال‌ها آمده است: مدیر«‌ کار را آغاز می‌کند. توجه اعضا را به هدف بر می‌انگیزد. موضوع مورد بحث را روشن و برنامه‌ای برای روند کار تدوین می کند». گویی این رفتارها با مفاهیم کار (اقتدارگرایی و تولید گرایی) انطباق پیدا می‌کند و رهبر در این دیدگاه از مشارکت کارکنان و رفتار دموکراتیک استفاده نمی‌کند.

از طرف دیگر رفتارهای خاص مربوط به ابقای گروه از این قبیل است: مدیر« رابطه بین افراد را مطبوع نگاه می‌دارد… مجادلات را حکمیت می‌کند… و وابستگی به همدیگر را در میان اعضاء تقویت می‌بخشد.» بنظر می‌رسد این موارد با مفاهیم ارتباط (کارمندگرایی و دموکراسی) هم سویی دارد. و در واقع هر چه رهبر در رفتارهای خود به اینها تأکید ورزد, رهبری مشارکت جو تلقی می‌گردد. (هرسی و بلانچارد، ۱۳۷۳، ۱۴۹-۱۴۸).

 

۶-۱۲-۱-۲-۲سیستم‌های مدیریت لیکرت

رنسیس لیکرت که مطالعات خود را بر اساس تحقیقات اولیه میشگیان قرارداد دریافت که روش های متداول مدیریت سازمانی را می‌توان در یک خط زنجیره از روش شماره یک تا روش شماره چهار تصویر نمود. توضی روش های چهارگانه اینگونه است.

روش شماره یک – به مدیریتی گفته می‌شود که بر مرئوسین اعتماد و اطمینان ندارد, آنها را بندرت در فرآیند تصمیم‌گیری شرکت می‌دهد. بخش اعظم تصمیمات و تعیین اهداف سازمان از بالا گرفته می‌شود و به سلسه مراتب پائین تر ابلاغ می‌گردد. کنش متقابل میان مرئوسین و رؤسا و همراه با ترس و بی اعتمادی صورت می‌گیرد. مشارکت کارکنان در امور در حداقل خود در این روش قرار دارد.

روش شماره ۲– به مدیریتی گفته می‌شود که اعتماد و اطمینانی تکمین کننده، به زیر دستانش دارد. بخش اعظم تصمیم‌گیری‌ها و تعیین هدف‌های سازمان از بالا گرفته می‌شود اما بسیاری از تصمیمات قالبی از پیش تعیین شده را افراد سطوح پائین تر می‌گیرند. هر نوع کنش متقابل رئیس و مرئوس با نوعی تحقیر از طرف رئیس و ترس و احتیاط از طرف مرئوس صورت می‌گیرد. بنابراین در این روش مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری از روش اول بیشتر است و روش دوم روش دموکراتیک تری است.

روش شماره ۳ – به مدیریتی گفته می‌شود که مدیر اعتماد و اطمینانی قابل توجه اما نه کامل به مرئوسین دارد. جریان ارتباط هم از بالا به پائین و هم از پائین به بالای سلسه مراتب است. کنش متقابل در حد تعادل میان سرپرست و مرئوس وجود دارد که اغلب با اعتماد و اطمینان همراه است.

خط‌مشی عمومی و تصمیمات کلی از بالا است ولی به طبقات پائین اجازه می‌دهند تا در تصمیم‌گیری‌های خاصی شرکت بیشتری داشته باشند. در واقع این روش به نسبت یک روش مشارکتی است و رهبران این گروه نیز رهبران به نسبت دموکراتیک می‌باشند که در روش اول و دوم در حداقل ممکن از این نظر قرار داشتند.

روش شماره ۴- به مدیریتی گفته می‌شو که کاملاً به مرئوسین اعتماد و اطمینان دارد. تصمیم‌گیری بصورت وسیع, ضمن آنکه از تمامیتی خاص برخورد می‌باشد, در کل سازمان پراکنده است. جریان ارتباط دو طرفه و از بالا به پائین و از پایین به بالا می‌باشد و همینطور در میان همکاران نیز وجود دارد. روش تشویق کارکنان از طریق شرکت دادن آنان در تدوین پاداش‌های مالی، تعیین هدفها, بهتر نمودن روشها و ارزیابی پیشرفت به سوی هدفها است. مسئولیت گسترده‌ای در جهت فرآیند کنترل وجود دارد که واحدهای پائین تر کاملاً در آن شرکت می‌کنند. کنش متقابل در حد وسیع و دوستانه میان رئیس و مرئوس وجود دارد و از درجات بالای اعتماد و اطمینان برخودار است. در این روش، معمولاً سازمان‌های رسمی و غیر رسمی یکی هستند، بنابراین همه نیروهای اجتماعی از کوشش برای رسیدن به هدف‌های تبیین شده و سازمان جانبداری می‌کنند. در واقع می‌توان چننی عنوان کرد که روش مدیریت مشارکتی کامل در این روش وجود دارد.

می‌توان گفت که گروه لیکرت و همکارانش در مؤسسه تحقیقاتی دانشگاه میشیگان بر لزوم توجه به منابع انسانی و مالی بعنوان مسایل پر ارزشی که احتیاج به مدیریت صحیح دارند مهر تأیید گذاشتند. این تحقیقات بر دگرگونی تشکیلات سازمانی از تئوری x به تئوری y و از رفتار اقتداری به سمت رفتار مشارکتی تأکید می‌کنند و بر لزوم زمینه چینی در جهت حرکت از روش یک به سمت روش چهار یعنی سبک مشارکتی را دارند. (هرسی و بلانچارد، ۱۳۷۳، صص ۱۵۲-۱۴۹).

 

۷-۱۲-۱-۲-۲شبکه مدیریت

در بحث از تحقیقات ایالت اوهایو، میشیگان و پویائی شناسایی گروهی بر دو مفهوم نظری تاکید گردید: توفیق در کار و بهبود مناسبات انسانی، رابرت آریلیگ و جین اس. موتون[۲] در اثر خود به نام شبکه مدیریت این دو مفهوم را معروفیت بخشیده‌اند و در برنامه‌های توسعه مدیریت و سازمان بطور وسیع از آن استفاده شده است. در شبکه مدیریت، ۵ نوع شیوه رهبری بر اساس توجه به تولید یا کار (در روی محور افقی) و توجه به نیروی انسانی یا رابطه (بر روی محور عمودی)‌ بصورت ذیل ترسیم شده است.

[۱]. Drawin Cartwight and Alvin Zander

[۲]. Rabert Blake and janes, Mauton.