پایان نامه مقاله تحقیق پروژه دانشگاهی

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت دولتی

 

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                       

 

                                                   رشته: مدیریت دولتی

 

      گرایش مدیریت منابع انسانی

 

 

 

عنوان:

 

تاثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک ملی شهر رشت

 

 

 

استاد راهنما:

 

 دکترسعید باقر سلیمی  

 

 

 

تابستان ۱۳۹۳

 

 

 

 

 

 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

عنوان                                                         صفحه

 

چکیده                                                                                                               ۱

 

فصل اول :کلیات تحقیق                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه                                                                                                          ۳
• بیان مسأله                                                                  ۴
• اهمیت و ضرورت تحقیق                                                ۷
• اهداف پژوهش                                               ۸
• سوالات پژوهش                                    ۸
• چارچوب نظری تحقیق                                      ۱۰
• فرضیه های تحقیق                                    ۱۱
• تعریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق                        ۱۲
• قلمرو پژوهش                                       ۱۸

فصل دوم : مرور منابع ، ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق            

 

۲-۱٫      رفتار شهروندی سازمانی                                   ۲۰

 

۲-۱-۱٫  مقدمه                                            ۲۰

 

۲-۱-۲٫  تعریف                                            ۲۰

 

۲-۱-۳٫  تاریخچه                                          ۲۳

 

۲-۱-۴٫  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی                               ۲۴

 

۲-۱-۵٫  راهبردهای رفتار شهروندی سازمانی                           ۲۸

 

۲-۱-۶٫  نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی                     ۲۹

 

۲-۲٫      رهبری خدمتگزار                                     ۳۴

 

۲-۲-۱٫  مقدمه                                                 ۳۴

 

۲-۲-۲٫  ریشه های رهبری خدمتگزار                                   ۳۶

 

۲-۲-۳٫  تعریف رهبری خدمتگزار                                  ۳۷

 

۲-۲-۴٫  مدلهای رهبری خدمتگزار                                 ۴۰

 

۲-۲-۵٫  عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی                        ۴۴

 

۲-۳٫      بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع                     ۴۵

 

۲-۳-۱٫  مقدمه                                                 ۴۵

 

۲-۳-۲٫  پژوهش های انجام شده در خارج از کشور                       ۴۹

 

۲-۳-۳٫  پژوهش های انجام شده در داخل کشور                           ۴۹

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق                           

 

۳-۱٫      مقدمه                                              ۵۶

 

۳-۲٫      روش پژوهش                                          ۵۶

 

۳-۳٫      جامعه آماری                                        ۵۷

 

۳-۳-۱٫  حجم نمونه                                        ۵۷

 

۳-۳-۲٫  روش نمونه گیری                                   ۵۸

 

۳-۴٫      روش گردآوری داده ها                                ۵۸

 

۳-۵٫      ابزار گردآوری داده ها                                   ۵۸

 

۳-۵-۱٫  نحوه تدوین پرسشنامه                                       ۵۹

 

۳-۶٫      روایی و پایایی ابزار پژوهش                              ۶۴

 

۳-۶-۱٫  اعتبار یا روایی                                           ۶۴

 

۳-۶-۲٫  قابلیت اعتماد یا پایایی                                    ۶۵

 

۳-۷٫      روش های تحلیل آماری                                     ۶۵

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

 

۴-۱٫      مقدمه                                              ۶۹

 

۴-۲٫      توصیف متغیرهای تحقیق                               ۶۹

 

۴-۲-۱٫  سطح تحصیلات                                            ۷۰

 

۴-۲-۲٫  وضعیت سابقه شغلی                                      ۷۱

 

۴-۲-۳٫  سن                                               ۷۲

 

۴-۳٫      نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق                                 ۷۳

 

۴-۳-۱٫  رفتار شهروندی سازمانی                                      ۷۴

 

۴-۳-۲٫  نوع دوستی                                        ۷۴

 

۴-۳-۳٫  وجدان کاری                                            ۷۴

 

۴-۳-۴٫  آداب اجتماعی                                          ۷۴

 

۴-۳-۵٫  جوانمردی                                         ۷۴

 

۴-۳-۶٫  نزاکت                                            ۷۴

 

۴-۳-۷٫  رهبری خدمتگزار                                        ۷۵

 

۴-۳-۸٫  خدمت رسانی                                            ۷۵

 

۴-۳-۹٫  تواضع و فروتنی                                   ۷۵

 

۴-۳-۱۰٫ قابلیت اعتماد                                         ۷۵

 

۴-۳-۱۱٫ مهرورزی                                          ۷۶

 

۴-۴٫      تحلیل استنباطی و روابط بین متغیرها                              ۷۶

 

۴-۴-۱٫   آزمون فرضیه های تحقیق                                ۷۶

 

۴-۴-۱-۱٫آزمون فرضیه اصلی                                      ۷۶

 

۴-۴-۱-۲٫آزمون فرضیه فرعی اول                                  ۷۸

 

۴-۴-۱-۳٫آزمون فرضیه فرعی دوم                                  ۸۰

 

۴-۴-۱-۴٫آزمون فرضیه فرعی سوم                                  ۸۲

 

۴-۴-۱-۵٫آزمون فرضیه فرعی چهارم                               ۸۳

 

۴-۴-۱-۶٫آزمون فرضیه فرعی پنجم                                 ۸۵

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها           

 

۵-۱٫       مقدمه                                             ۸۹

 

۵-۲٫       نتیجه گیری                                        ۸۹

 

۵-۲-۱٫   نتایج توصیفی                                         ۸۹

 

۵-۲-۲٫   نتایج تحلیل استنباطی                                 ۹۰

 

۵-۳٫      پیشنهادات                                          ۹۳

 

۵-۴٫      محدودیتهای پژوهش                                   ۹۴

 

۵-۵٫      پیشنهاد به محققین آتی                                   ۹۵

 

          منابع                                      

 

الف : منابع فارسی                                   ۹۶

 

ب :منابع لاتین                                        ۹۷

 

چکیده انگلیسی                                       ۹۸

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                         صفحه

 

جدول ۲-۱٫         ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موردنظر محققین مختلف            ۳۳

 

جدول ۲-۲٫          مدل رهبری خدمتگزار لاب                              ۴۴

 

جدول ۳-۱٫         تقسیم بندی متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی بر اساس پنج گانه آن      ۶۰

 

جدول ۳-۲٫         تقسیم بندی متغیرهای رهبری خدمتگزار بر اساس چهارگانه آن           ۶۰

 

جدول ۳-۳٫         ابعاد، مولفه ها و شاخص های پرسشنامه تحقیق                  ۶۱

 

جدول ۳-۴٫        جدول پایایی متغیرهای تحقیق                           ۶۵

 

جدول ۴-۱٫         جدول فراوانی تحصیلات                            ۷۰

 

جدول ۴-۲٫         جدول فراوانی سابقه شغلی                             ۷۱

 

جدول ۴-۳٫         جدول فراوانی سن                                ۷۲

 

جدول ۴-۴٫         آمار توصیفی متغیرهای تحقیق                                  ۷۳

 

جدول ۴-۵٫        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی           ۷۷

 

جدول ۴-۶٫        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و آداب اجتماعی                  ۷۸

 

جدول ۴-۷٫        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نوع دوستی کارکنان          ۸۰

 

جدول ۴-۸٫        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و وجدان کاری                   ۸۲

 

جدول ۴-۹٫        جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و جوانمردی                  ۸۴

 

جدول ۴-۱۰٫      جدول رگرسیون بین رهبری خدمتگزار و نزاکت                   ۸۵

 

جدول ۵-۱٫        نتایج تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق                         ۹۲

 

                                     فهرست نمودارها

 

عنوان                                                         صفحه

 

 

 

نمودار ۱-۱٫    چهارچوب مدل نظری تحقیق                                                                     ۱۰

 

نمودار ۲-۱٫    ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مدل اورگان                         ۲۸

 

نمودار۴-۱٫     نمودار ستونی تحصیلات                               ۷۰

 

نمودار ۴-۲٫    نمودار ستونی سابقه شغلی                           ۷۱

 

نمودار۴-۳٫     نمودار ستونی سن                                   ۷۲

 

 

 

  

 

 

 

 

 

چکیده

 

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان می شود. تحقیق حاضر، به منظور بررسی تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق، کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت به تعداد ۵۸۰ نفر می باشند، حجم نمونه ۱۹۷ نفر می باشند، که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد ۱۹۷ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.

 

این تحقیق، به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی، و از حیث رابطه بین متغیرهای تحقیق، از نوع رگراسیون می باشد. جهت گردآوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر ابعاد مور نظر اورگان و پرسشنامه رهبری خدمتگزار مبتنی بر ابعاد مورد نظر پاترسون استفاده شده است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگراسیون با روش همزمان استفاده شده است.

 

نتایج این تحقیق نشان می دهد، که که متغیرهای رهبری خدمتگزار و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دارای رابطه مثبت و معنی دار می باشند. ضریب همبستگی یا شدت رابطه ۹۰۳/۰ و مقدار ضریب تعیین برابر۸۱۵/۰ است بدین معنی که ۵/۸۱ درصد از تغییرات  رفتار شهروندی سازمانی را بوسیله رهبری خدمتگزار می توان تبیین نمود.

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رهبری خدمتگزار، شعب بانک ملی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱- ۱) مقدمه :

 

با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.

 

 

بدون شک، نیروی انسانی، به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می شود و مدیران پیوسته در جستجوی شیوه هایی برای حداکثر کردن تلاش، بهره وری و بهبود عملکرد کارکنان خود هستند، آنها خواهان افرادی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند، در واقع سازمانها به دنبال نسل ارزشمندی از کارکنان هستند که وجه تمایز سازمان اثربخش از غیر اثربخش می باشند (Podsakoff et al, 2000, p.516) . سازمانهای امروزی باید با هنجارهای موجود هماوردی کنند. بنابراین نیازمند افرادی هستند که تمایل دارند از الزامات و تکالیف شغلی رسمی پا فراتر گذارند، این اقدام فراتر از نقش به «رفتار شهروندی سازمانی[۱]» اشاره دارد (Morrison ، به نقل از مقیمی ، ۱۳۸۵) .

 

 

۱- ۲) بیان مسأله :

 

در دو دهه گذشته واژه «رفتار شهروندی سازمانی» توجه فراوانی را در حوزه مدیریت به خود جلب کرده است. به ویژه محققان و پژوهشگران رفتار سازمانی بخش وسیعی از فعالیتهای خود را در این زمینه به کار گرفته اند، بطوریکه با گذشت بیست و پنج سال از شروع مطالعات رفتار شهروندی سازمانی واژه ای نام آشنا در تمام سازمانهاست. امروزه موفقیت هر سازمان بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که محدود به نقش و وظیفه سازمانی خود نبوده و فراتر از نقش و انتظار معمول در ادبیات سازمان و مدیریت عمل می کنند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، ۱۳۹۰).

 

قبل از سال ۱۹۸۳، مطالعه رفتار سازمانی، شامل پیش بینی، تشریح، هدایت، کنترل و تغییر رفتارهای کارکنان بود و افراد بر مبنای رفتارهایی ارزیابی می شدند که بر مبنای شرح شغل و مطابق با وظایف رسمی، از آنها انتظار می رفت؛ اما پس از آنکه رفتار شهروندی سازمانی وارد تئوریهای مدیریت شد، رفتارهایی فراتر از آن مدنظر قرار گرفت که امروزه جزء جدائی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب می شود این رفتارها، با عناوینی نظیر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و رفتارهای داوطلبانه تعریف می شوند. آنچه که در این نوع رفتارها مطرح است دواطلبانه بودن آنهاست و درک تفاوت آن از رفتارهای رسمی و اجباری اهمیت فراوان دارد، در همکاری داوطلبانه، افراد، تمام تلاش ها ، بصیرت و انرژی خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز می نمایند، از منافع فردی خود می گذرند و مسئولیت پذیری را در راستای منافع جمع در اولویت قرار می دهند.

 

هرچند، هریک از واژه های یادشده خاستگاه متفاوتی دارند اما به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند که در این پژوهش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شود. این نوع رفتار نقش بسیار مهمی در اثربخشی سازمانی ایفا می کند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، ۱۳۹۰) علیرغم اینکه نوشته بارنارد [۲] به سال ۱۹۸۳ در خصوص تمایل به همکاری و مطالعات صورت گرفته توسط کتز و کان[۳] در سالهای ۱۹۶۴ تا ۱۹۶۶ در مورد رفتارهای فرانقشی ، ممکن است مبنای مطالعات پژوهشگران در این خصوص باشد ؛ اما واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان[۴] مطرح گردید و امروزه این واژه از مقبولیت بیشتری در بین پژوهشگران برخوردار است. اکنون مدتهاست که اهمیت و ضرورت این رفتارها برای سازمانها و مدیران روشن شده است و باید زمینه به گونه ای فراهم شود که کارکنان تمام تواناییها، ظرفیت و تلاش خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند و این میسر نخواهد شد ؛ جز آنکه عوامل مؤثر بر رفتارهای فرانقشی شناسایی و بستر مناسب برای پیاده سازی این رفتارها فراهم شود (زارعی متین و دیگران ، ۱۳۸۹).

 

مطالعات گسترده ای طی دو دهه اخیر برای شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است ، بررسی های فراتحلیلی نشان می دهد پنج عامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأکید محققان بوده است : ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی، رفتار رهبری و عوامل محیطی (ابراهیم پور و دیگران ، ۱۳۹۰).

 

از بین عوامل فوق رفتار ویژگی های رهبری به دلیل وجود ابزار سنجش ، متغیرهای موجود در مدل، پیامدها و نتایج مثبت و با ارزش، در بین مدیران سازمانی، از اهمیت و شهرت خاصی برخوردار است و بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب نظران را به خود اختصاص می دهد.

 

تحقیقات اولیه در این حوزه توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته و عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایش ها و حمایت گری رهبر متمرکز است. پژوهش های بعدی در این حوزه که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام گرفته، قلمرو رفتارهای رهبر را به انواع مختلف رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده است (Podsakoff et al, 2000). از سویی رهبری خدمتگزار یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در دنیا رو به افزایش و در کشور ما انگشت شمار است. واژه رهبری خدمتگزار در سال ۱۹۷۰ توسط رابرت گرین لیف در مقاله ای تحت عنوان «خدمتگزار در نقش رهبر» ابداع شده است و در تقویت آن چنین بیان می کند :رهبران خدمتگزار روی خدمت رسانی به دیگران تأکید می کنند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می کنند (Greenleaf, 1977) .

 

با توجه به تحقیقات انجام  شده در سالهای اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت رهبری خدمتگزار به عنوان

 

سبک مدیریت موفق در سازمان های امروزی و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در ایران و به طبع  آن در بانک ملی انجام شده است .با در نظر گرفتن موارد فوق، بررسی جایگاه بانک ملی در بین رقبای بزرگ تجاری نشان می دهد این بانک در جایگاهی که شایسته نام بزرگترین بانک ایرانی باشد، قرار ندارد. بنابراین وجود شکاف میان وضع مطلوب و موجود، توجه به سبک رهبری و عملکرد نیروی انسانی را ضروری می سازد.

 

با توجه به پیشینه مطرح شده و لزوم توجه به رفتارهای فراتر از نقش و نیز اهمیت عوامل مؤر بر این رفتارها، این تحقیق در مدد بررسی میزان تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی شعب شهر رشت می باشد و به دنبال پاسخ به این سؤال است که :

 

آیا سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است ؟

 

[۱] – Organizational Citizenship Behavior

 

[۲] – Chester Barnard

 

[۳] – Katz and Kahn

 

[۴] – Batman and Organ